某大酒店經營管理實務(doc 76頁)

大酒店經營管理實務目錄
經營管理部概述…………………………5
一、經營管理部組織機構和崗位設置
（一）組織機構圖…………………7
（二）崗位設置圖…………………7
二、經營管理部本部崗位職責
（一）經營管理部崗位職責
1、經營管理部經理………8
2、經營主管………………8
3、經營管理部文員………9
（二）經營管理部人員素質要求
1、經營管理部經理………9
2、經營主管………………9
3、文員………………………9
（三）經營管理部工作規範
1、招租合作項目流程……10
2、書寫合同流程…………11
3、民事訴訟流程…………12
（四）經營管理部管理製度
1、例會製度………………12
2、檢查製度………………13
3、培訓製度………………13
4、外包單位管理製度……13
（五）經營管理部工作溝通與協作
1、部門內部溝通與協作…………………………15
2、經營管理部與其他部門的溝通與協作…………16
3、外包單位工作溝通與協作………………………16
（六）經營管理部考核表
1、經營管理部主管考核表……………………18
2、經營管理部文員考核表…………………20
三、酒店外包單位
（Ⅰ）桑拿浴室
（一）桑拿浴室崗位職責
1、桑拿浴室經理…………22
2、桑拿浴室服務員………22
（二）桑拿浴室工作人員素質要求
1、桑拿浴室經理…………23
2、桑拿浴室服務員………23
（三）桑拿浴室服務工作規範
（四）桑拿浴室服務工作標準
1、設施標準………………25
2、環境標準………………25
3、衛生質量標準…………25
4、接待服務………………25
（Ⅱ）茶室
（一）茶室崗位職責
1、茶室經理………………………26
2、茶室服務員……………………26
（二）茶室工作人員素質要求
1、茶室經理………………………27
2、茶室服務員……………………27
（三）茶室工作規範
（四）茶室工作質量標準
1、設施標準………………………29
2、環境標準………………………29
3、衛生質量………………………29
4、接待服務………………………29
（Ⅲ）商場
（一）商場崗位職責
1、商場經理………………30
2、商場服務員……………30
（二）商場工作人員素質要求
1、商場經理………………31
2、商場服務員……………31
（三）商場服務工作規範
1、商品清潔流程…………32
2、商品編號流程…………32
3、領取商品流程…………32
4、商品直接上櫃流程……32
5、商品銷售流程…………33
6、開具發票流程…………33
7、商品包裝流程…………33
8、收取現金流程…………33
9、收取支票流程…………34
10、收取信用卡流程………34
11、解交款流程……………34
12、填寫銷售日報表流程………………………35
13、商品調價流程…………35
14、商品調撥流程…………35
15、客人轉賬流程…………35
16、內部轉賬流程…………36
17、商品交接流程…………36
18、盤點商品流程…………36
19、進、銷賬流程…………36
20、營業員銷售額登記流程………………………37
21、要貨流程………………37
22、商品退貨流程…………37
23、商品批發流程…………37
24、商品采購流程…………37
25、商品提貨流程…………38
26、商品驗收流程…………38
27、商品代銷流程…………38
28、代銷結賬流程…………39
29、商品賒銷流程…………39
30、海外郵寄、托運商品流程……………………………39
（四）商場工作質量標準
1、商場配置………………39
2、商場設備………………40
3、商場環境………………40
4、商場衛生………………40
5、商品陳列………………41
6、櫃台售貨………………41
7、收款結賬………………42
8、售後服務………………42
9、商品采購………………42
10、儲存保管………………42
（Ⅳ）美容美發中心
（一）美容美發中心崗位職責
1、美容美發經理…………44
2、美容美發師……………45
（二）美容美發中心工作人員素質要求
1、美容美發經……………45
（三）美容美發中心服務工作規範
1、理發服務流程…………45
2、修剪指甲服務流程……47
3、美容、化妝服務流程………………………47
（四）美容美發中心服務工作質量標準
1、設施標準………………48
2、環境標準………………48
3、衛生質量………………48
4、接待服務………………48
（Ⅴ）酒吧
（一）酒吧崗位職責
1、酒吧經理………………50
2、酒吧服務員……………50
3、酒吧調酒員……………51
（二）酒吧工作人員素質要求
1、酒吧經理………………51
2、酒吧服務員（調酒員）……………………51
（三）酒吧服務工作規範
1、酒吧服務流程…………52
2、酒吧領位服務流程……53
3、酒吧調酒操作流程……54
4、酒吧結賬服務流程……55
（四）酒吧服務工作質量標準
（Ⅵ）夜總會
（一）夜總會崗位職責
1、夜總會經理……………58
2、夜總會服務員…………58
（二）夜總會工作人員素質要求
1、夜總會經理……………59
2、夜總會服務員…………59
（三）夜總會服務工作規範
（四）夜總會服務工作質量標準
1、設施標準………………61
2、環境標準………………61
3、衛生質量………………61
4、接待服務………………61
（Ⅶ）日本料理
（一）日本料理崗位職責
1、日本料理經理…………62
2、日本料理廚師…………63
3、日本料理領位員………63
4、日本料理服務員………63
5、日本料理跑菜員………64
（二）日本料理工作人員素質要求
1、日本料理經理…………64
2、日本料理領位員………64
3、日本料理跑菜員………65
4、日本料理服務員………65
（三）日本料理工作質量標準
1、日本料理餐廳設施設備標準…………65
2、餐廳環境標準…………66
3、廚房設施設備和環境標準………………66
4、餐廳服務質量標準……66
5、客房送餐服務質量標準……………………68
6、廚房工作質量標準……68
7、酒水工作質量標準……70
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