有效的內部客戶溝通管理培訓課件(PPT 98頁)

講師介紹
學員介紹和分組
參與規則
互動規則
思考規則
一、建立企業內部客戶服務意識
二、為內部客戶創造價值
三、有效的內部客戶溝通
四、內部客戶服務的團隊建設
五、內部客戶衝突與投訴處理
六、人際關係與處世藝術
有效的內部客戶溝通管理
自我介紹和培訓規則
研討主題
一、建立企業內部客戶服務意識
什麼是內部客戶（顧客）？
內部客戶的級別
內部客戶的邏輯理念
以顧客為中心的4C觀念
客戶關係的4R理念
內部客戶服務3C要素
內部客戶意識缺失的原因
什麼是內部客戶服務
如何做好內部客戶服務
內部客戶例釋
二、為內部客戶創造價值
內部客戶的價值構成
企業內員工的職業角色定位
職業化的員工行為準則
企業發展目標與員工職業目標的統一與協調
團隊中的共同目標與整體形象
建立內部客戶服務的雙贏理念
有效內部溝通的要素
溝 通 的 定 義
三、有效的信息發送
溝通的四大秘訣
高 效 溝 通 的 步 驟
事 前 準 備
步 驟 二 ：確 認 需 求
問 題 的 類 型
問 題 舉 例
自然賦予我們人類一張嘴, 兩隻耳朵.也就是讓我們多聽少說
步 驟 三 ：闡 述 觀 點
步驟四：處理異議
步 驟 五 ：達 成 協 議
步 驟 六 ：共 同 實 施
第三講 人際風格溝通
第四講 接近客戶的技巧
會見客戶的商務禮儀
介紹的禮節（一）
交換名片的禮儀
握手的禮節
出行、乘坐交通工具的的禮儀
三、獲取客戶好感的六大法則
溝通永無止境
處理衝突和投訴的法寶
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