有效溝通與商務禮儀培訓課件(PPT 77頁)

目標
有效溝通的基礎
有效溝通的基本行為
溝通中的商務禮儀
溝通理念
有效溝通的要素
溝通的兩種方式
溝通的雙向性
溝通的過程
溝通對象分析
溝通中的障礙
溝通的基本問題——心態
溝通的基本原理——關心
溝通的基本要求——主動
有效溝通的三大要素
要有一個明確的目標
溝通信息、思想和情感
達成共同的協議
有效溝通的過程
有效地發送信息
有效地接收信息
有效反饋
有效地反饋
如何給予反饋
明確、具體、提供實例
平衡積極的正麵的和建設性的
在正確的時間給予反饋
集中於可以改變的行為
不具有判斷性
考慮接受者的需求
如何接受反饋
聆聽、不打斷
避免自衛
提出問題，澄清事實、詢問實例
總結接收到的反饋信息，以確認對其的理解
表明你將考慮如何 去采取行動
各類型人際風格特征及溝通技巧
BarriersToCommunication溝通中的障礙
什麼是有效聆聽？
聆聽的層次
不做任何努力去聆聽
做出假象聆聽
隻聽你感興趣的內容
認真地聆聽，同時與自己的情況做比較，很少注意對方的思想和感情
用心和腦來傾聽並做出反應，以理解講話的內容、目的和情感。
有效聆聽的技巧
表達感受
歸納總結
重複內容
提示問題
傾聽回應
聆聽到你需要的重要信息
聽清事實
聽出關聯
聽出感覺
利用提問將對話引向深入
提問的類型
開放式問題
封閉式問題
問題漏鬥
語言表達的技巧
清晰、明確
謹慎、準確
保持互動
讓客戶容易聽進去
讓話語有說服力
注意確認
人無法靠一句話來溝通，
總是得靠整個人來溝通。
——德魯克
非語言的信息
信息的全部表達＝7％語言＋38％聲音＋55％表情
非語言溝通技能
注意觀察對方的肢體語言
能幫助確認他人所說的和他們想表達的意思一致
能告訴我們他人對我們的看法。
有效運用肢體語言
勿使他人產生誤解
幫助傳達信息和感情
保護和偽裝行為
有效溝通的行為
有效聆聽訓練
語言表達技巧
電話溝通技巧
基礎知識
商務禮儀：
在商務交往中，人們應遵守的行為規範，
體現對交往對象的尊重和友善。
禮儀的特點：
普遍性（無時、無事）
差異性（地域、地位）
發展性（內容、形式）
禮儀的作用：
禮儀有助於塑造良好的形象
禮儀有助於建立良好的人際關係
禮儀創造效益
職業形象塑造
得體的儀容、儀姿和著裝
會麵禮儀（握手、介紹、名片）
宴會禮儀
交通禮儀
涉外禮儀
儀容、儀姿及著裝
儀容：
小詞典：
儀容，簡單講是指人體不需要著裝的部位，廣義上還包括頭發、手部以及暴露出的腿部。
內容回顧
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