藥房運營管理手冊(DOC 32頁)

第一章 門店人事管理.....4
第一節 門店人員結構及崗位職責.....4
一、門店崗位設置.....4
二、崗位職責.....4
第二節 門店人員薪酬管理（略）.....6
第三節 門店人員績效管理（略）.....6
第四節 門店人員培訓管理.....6
一、員工培訓工作開展原則.....6
二、員工培訓形式.....7
三、新員工入職培訓必須實現以下培訓目標.....7
四、培訓考核.....7
五、培訓計劃.....7
第五節 員工人事檔案管理.....7
一、人事檔案管理基本要求.....7
二、員工檔案內容.....8
三、員工編號的原則.....8
四、員工檔案的建立.....8
五、員工檔案的更新 .....8
六、員工檔案的調閱 .....9
七、員工檔案保管期限 .....9
第七節 員工入離職管理.....9
一、門店人員編製及勞動關係管理.....9
二、員工離職管理.....10
第二章 門店考勤管理（略）.....10
第三章 門店員工行為規範管理.....10
第一節 員工儀容儀表.....10
一、儀容自然整潔.....10
二、儀表端莊大方.....11
三、儀態自然得體.....11
第二節 門店行為規範.....11
一、賣場行為舉止.....11
二、接待顧客的行為舉止.....12
三、消防安全管理.....13
四、禁止收送禮品.....13
第三節 工作服、工牌管理規定.....14
第四節 門店清潔管理.....14
一、清潔範圍.....14
二、清潔要求.....14
三、清潔標準.....15
第四章 門店綜合管理.....15
第一節 門店製度執行與文件收發管理.....15
一、門店製度執行.....15
二、門店文件收發管理.....16
第二節 顧客投訴處理.....16
一、處理顧客投訴的程序.....16
二、處理顧客投訴的原則.....16
三、處理顧客投訴的步驟.....17
四、處理顧客投訴的注意事項.....17
第三節 門店費用管理.....17
一、門店費用管理內容.....17
二、水電費支出.....17
三、電話使用.....18
四、門店費用審核.....18
第四節 門店突發事件管理.....18
一、營業結束後被盜竊.....18
二、營業中被盜竊.....18
三、搶劫.....19
四、停電.....19
五、水浸.....20
六、政府相關部門檢查的接待：（藥監局、工商所、衛檢、城管等）.....20
八、顧客在店麵意外受傷的處理.....21
九、顧客在門店內被盜的處理.....21
第五章 維修維護與設備設施管理.....22
第六章 門店收銀管理規定.....23
一、收銀員操作規範.....23
二、收銀五大用語.....24
三、收銀員注意事項.....24
第七章 門店營運管理.....25
第一節 門店日常營運流程.....25
一、營業前準備.....25
二、開店營業.....26
三、用餐時間.....27
四、結束營業.....28
第二節 門店服務規範.....28
第三節 藥品銷售管理製度.....29
一、銷售管理.....29
二、商品整理.....30
三、藥品不良反應.....30
第四節 門店中藥飲片儲存、銷售管理製度.....31
一、中藥飲片儲存.....31
二、中藥飲片銷售.....31
第五節 門店拆零銷售管理.....32
第八章 門店商品管理.....33
第一節 藥品的分類與分區.....33
一、分類原則.....33
二、商品分類的依據.....34
三、商品分為藥品、非藥品的標誌.....34
四、商品分類：包括藥品和非藥品.....34
五、門店內部分區.....34
第二節 門店商品配置.....35
一、門店商品的配置.....35
二、商品選擇以及布置.....36
第三節 門店商品陳列管理.....36
一、商品陳列目的.....36
二、商品陳列的要求.....37
三、貨架商品陳列的原則.....37
四、商品陳列的技巧.....38
五、藥品展示要求.....39
第四節 請貨與補貨作業.....39
一、原則.....39
二、請貨作業.....40
三、補貨作業.....40
四、防止缺貨.....42
第七節 門店效期藥品管理製度.....43
第八節 商品價格管理.....44
一、商品調價.....44
二、標價填寫.....44
第九節 門店商品盤點管理標準.....45
第十節 顧客退換貨管理.....47
一、門店藥品退貨流程.....47
二、門店藥品退貨的標準.....48
第十章 門店營銷管理.....49
第二節 門店促銷管理.....49
一、門店促銷活動策劃安排.....49
二、促銷活動類型.....49
三、門店促銷活動實施.....49
四、贈品及促銷用品的管理.....50
五、注意事項.....50
第三節 店麵廣告形象管理.....51
一、POP製作的要求.....51
二、張貼POP的要求.....51
三、吊旗懸掛規範.....51
四、戶外信息發布規範.....51
五、橫幅懸掛規範.....52
六、各種標牌、標識懸掛粘貼規範.....52
七、門店音樂播放規範.....52
第五節 信息管理.....52
第十一章 門店會員管理.....53
第一節 門店會員工作管理製度.....53
一、門店會員專人負責製.....53
二、會員卡辦理.....54
五、會員積分禮品陳列.....55
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