銀行營業廳服務禮儀培訓手冊(DOC 42頁)

前 言.....4
第一章.....客戶服務真諦.....5
一、.....什麼是零售銀行客戶服務.....6
二、.....零售銀行服務禮儀重要性.....6
三、.....服務禮儀基本原則.....6
第二章.....零售銀行禮儀.....7
一、.....銀行員工禮貌禮儀修養.....7
二、.....禮儀修養的基本準則.....7
三、.....禮儀服務的主要內容.....7
四、.....與客戶交流的言談舉止.....8
五、.....銀行會計禮儀服務禁語.....8
六、.....出納專業服務禮儀.....9
七、.....儲蓄專業服務用語.....9
八、.....信貸專業服務禮儀.....10
九、.....辦公室禮儀注意事項.....10
十、.....使用電話時禮儀.....10
第三章.....職業形象塑造——職員儀表.....11
一、.....規範的著裝原則.....11
二、.....西服穿著要求.....11
三、.....襯衫穿著要求.....12
四、.....領帶穿著要求.....12
五、.....西褲穿著要求.....12
六、.....皮鞋襪子穿著要求.....13
七、.....女士套裙穿著要求.....14
第四章.....職業形象塑造——職員儀容.....15
一、.....男士儀容重在"潔".....15
二、.....女士儀容重在"雅".....15
第五章.....職業形象塑造——職員姿態.....15
一、.....站姿訓練.....15
二、.....坐姿訓練.....17
三、.....行姿訓練.....18
第六章.....高櫃現金區實戰——前台櫃員.....20
一、.....營業部櫃台擺設.....20
二、.....前台文明用語.....20
三、.....前台服務禁語.....20
四、.....發生差錯處理.....20
五、.....處理客戶投訴.....21
六、.....避免與客戶爭執.....21
七、.....客戶意見和批評處理.....21
第七章.....客戶等待區實戰——大堂經理.....22
一、.....銀行營業廳形象大使.....22
二、.....大堂經理工作內容.....23
三、.....主動相迎原則.....23
四、.....主動招呼客戶.....25
五、.....如何引導客戶.....25
六、.....如何接待客戶.....26
七、.....接待客戶技巧.....27
八、.....學習資料參考.....32
第八章.....理財服務區實戰——理財顧問.....34
一、.....理財區坐姿服務.....34
一、.....貴賓客戶迎送禮儀.....35
二、.....理財室服務禮儀.....36
第九章.....綜合辦公室實戰——商務禮儀.....37
一、.....初入職場禮儀.....37
二、.....辦公室引見禮儀.....38
三、.....當麵接待禮儀.....38
四、.....乘車行路禮儀.....38
五、.....名片交換禮儀.....38
六、.....電話接待禮儀.....39
七、.....會議通用禮儀.....39
八、.....員工交際禮儀.....40
九、.....商務會談禮儀.....40
十、.....國際接待禮儀.....40
第十章.....銀行職員服務禮儀培訓反饋.....41
一、.....中信銀行.....41
二、.....郵政儲蓄銀行.....42
三、.....建設銀行.....43
四、.....中國銀行.....43
附件：富晨介紹.....46
附件：富晨研究係列叢書.....51
附件：讀者反饋表.....53

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