餐廳危機處理手冊(DOC 31頁)

1、 不能無理拒絕政府部門的官員及其工作人員執行公務；
1、 不要與搶劫犯搏鬥；
1、 不要向大家提供有關宵禁的錯誤信息；
1、 不要嚐試移動炸彈或可疑物品；
1、 不要驚慌；
1、 不要無禮對待顧客；
1、 不要等候危機自動消失：危機不會自動消失，應主動予以解決；
1、 不要表現出防衛態度；
1、 不要讓員工離開餐廳；
1、 不要讓媒體攝像、照相或在餐廳內采訪顧客和員工；
1、 保持冷靜：冷靜會幫助你更好地處理每一件事；
1、 保持鎮靜，關閉煤氣和電源的總開關（需確保自身安全）；
1、 保持鎮靜，安排所有人員安全、有序地離開餐廳；
1、 保持鎮靜；
1、 判斷參與示威人員的數目；
1、 發生了什麼事？A.、避免造成不必要的圍觀；
1、 如果恐嚇來自電話，那麼請留意以下事項：
1、 找出發水原因，如果有可能，應堵住源頭（需確保自身安全）；
1、 收集事實。（盡可能多收集有關謠言的一切資料）
1、 立刻作出反應，態度禮貌、親切、熱誠；
1、 立刻作出正麵的積極的應對，態度禮貌、親切、熱誠；
1、 立即作出反應，認真進行處理；
1、 謠言不僅會對本地區餐廳產生影響，而且還會涉及到其它地區的餐廳。因此要立刻采取行動；
1、 通知營運部；
1、不要驚慌或逃離現場；
1、不要驚慌；
1、不要無禮對待顧客；
1、立刻關注受到傷害的員工，並使人群遠離傷者；
1、不要使用易燃物；
1、不要假定公司是事件的責任者，告訴顧客我們會盡快與他們聯係；
1、保持鎮靜，關閉煤氣總開關（需確保自身安全）；
1、關閉用水設備的電源，以及水源開關；
1、在情況未恢複正常前不要打開電源；
1、將所有情況告知顧客，勸告他們盡快離開餐廳；
1、彬彬有禮地表達出關切與合作的態度；
1、打開應急燈，關閉所有設備電源以及分店的總開關；
1、有序地將餐廳中的所有人員疏散到安全地方。如果可能，應攜帶急救箱；
1、立刻關注受到傷害的顧客或員工；
1、立刻關注受到傷害的顧客，並使人群遠離傷者；
2、 利用所有機會進行反證。
2、 致電消防隊；
2、 不能與政府部門官員及其工作人員發生語言頂撞；
2、 不要向媒體做出任何承諾；
2、 不要嚐試獨自處理危機：與其他部門共同處理危機，打開溝通渠道；
2、 不要讓示威者堵住入口；
2、 不要許諾公司將承擔責任；
2、 不要試圖追蹤搶劫犯；
2、 不要進入事發現場尋找失蹤人員；
2、 為了保證顧客及員工安全，應按照搶劫犯所提出的要求去做；
2、 保持冷靜，將餐廳所有的門上鎖；
2、 保證溝通係統公開（這樣保證正確的信息流通）；
2、 先不要承認責任，不要假定公司必定是負責者；
2、 判斷這一群人中的領導者；
2、 友善禮貌地對待顧客，避免情況進一步惡化；
2、 在沒有得到地區主管批準前，不要重新開始營業。
2、 在沒有得到警方有關解除宵禁的通知之前，不要重新開始營業；
2、 如果可能，應在安全的前提下找出炸彈爆炸的確切地點和爆炸時間；
2、 如果有需要，將人員疏散到安全的地方，並鎖好所有的門；
2、 對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關心，但不要即刻承認事件的責任；
2、 收集事實：根據事實而不是猜測來做出合理的決定；
2、 清點餐廳員工人數；
2、 這種危機經常發生的嗎？不，我們非常關心品質、服務、/清潔、
2、不要以任何理由再次進入有關建築物；
2、不要以任何理由再次進入餐廳；
2、不要許諾公司將承擔責任；
2、不要試圖答應來電話者的要求。
2、不要輕易移動嚴重受傷的員工；
2、判斷當時情況，與工程部或煤氣公司聯係了解原因；
2、判斷當時情況，與工程部或自來水公司聯係了解原因；
情境一食品安全—異物
情境一食品安全—顧客生病
情境七新聞媒介采訪
情境三受傷—顧客受傷
情境三受傷—員工受傷
情境三受傷—不安全的小禮物
情境九宵禁
情境二能源中斷
情境五自然災害—地震
情境五自然災害—水災
情境八不良傳言
情境六政府來訪
情境十搶劫
情境十一示威
情境十三炸彈恐嚇
情境十二暴動
情境四意外事故—火災
情境四意外事故—煤氣泄露
情境四意外事故--建築物倒塌
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