行政窗口服務禮儀教材(PPT 112頁)

一、服務是什麼
二、禮儀與服務禮儀
2、服務禮儀的含義
3、、學習禮儀的要點
一個遊戲給我們的啟示
一個下蹲姿勢的非常含義
4、、禮儀的原則
儀容
儀表
正裝
休閑職業裝
公務著裝（傳統保守莊重）
著裝四不準
儀態
站姿
站姿禁忌
漠不關心、疑惑或無可奈何
自滿、厭煩和氣憤
傲慢
直接進犯
七種坐姿
典雅的蹲姿
蹲姿禁忌
儀態訓練
四、服務人員的服務技巧
生活中的各種表情
憂鬱
驚訝
痛苦
悲傷
怒吼
憤怒
微笑
目光與人品
評析：
2、視線服務
俯視仰視平視
人際距離
③注視的區域
3、優雅的舉止
五、顧客靠近時的服務技巧
3、使用服務用語
4、請說祝福的結束語
5、禁忌使用的接待方式
六、服務人員的語言訓練
1、語音要標準
2、語言要文明
雙關語
雅語----客套話
3、語調要柔和
服務用語的種類
語言訓練
七、迎送禮儀
4、奉茶禮儀
5、送別禮儀
6、學會讚美
八、接待中的座次排列
相對式
並列式
居中式
主席式
日常辦公的座次
主席台的座次排列
九、交往禮儀
2、稱呼
3、名片
4、介紹
介紹的順序——尊者居後
5、會麵禮節
握手的順序——尊者居前
握手的禁忌
十、電話禮儀
接電話的技巧
打電話的技巧
當麵投訴
溫馨提示
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