ITSS服務管理手冊(DOCX 40頁)

01頒布令 4
02管理者代表授權書 5
03企業概況 6
04信息技術服務方針目標 7
05手冊的管理 8
IT服務管理手冊 9
1. 信息技術服務管理範圍及應用 9
2. 規範性引用 9
3. 術語和定義 9
4. 服務管理體係的總體要求 13
4.1 管理責任 13
4.1.1 管理承諾 13
4.1.2 服務管理策略 13
4.1.3 權力，責任和溝通 13
4.1.4 管理者代表 13
4.2 治理各利益相關方的操作流程 14
4.3 文件管理 14
4.3.1 文件的建立和維護 14
4.3.2 文件控製 14
4.3.3 記錄控製 15
4.4 資源管理 15
4.4.1 資源供給 15
4.4.2 18新利真人网 15
4.5 建立和改進SMS. 15
4.5.1 定義範圍 15
4.5.2 計劃SMS（P） 16
4.5.3 實施運作SMS（D） 19
4.5.4 監控審查SMS（C） 19
4.5.5 持續改進SMS（A） 20
5. 設計和轉化新的或變更的服務 21
5.1 概述 21
5.2 新的或變更的服務計劃 22
5.3 設計和開發新的或變更的服務 23
5.4 新的或變更的服務的轉化 23
6. 服務交付過程 23
6.1 服務水平管理 23
6.2 服務報告 24
6.3 服務連續性和可用性管理 24
6.3.1 服務連續性和可用性需求 24
6.3.2服務的連續性和可用性的監控和測試 25
6.4 服務的預算和核算 26
6.5 容量管理 26
6.6 信息安全管理 27
6.6.1 信息安全策略 27
6.6.2 信息安全控製措施 27
6.6.3 信息安全的變更和事件 28
7. 關係過程 28
7.1 業務關係管理 28
7.2 供應商管理 29
8. 解決過程 30
8.1 事件和服務請求管理 30
8.2 問題管理 31
9. 控製過程 31
9.1 配置管理 31
9.2 變更管理 33
9.3 發布和部署管理 33
附錄A：IT服務管理職能關係架構圖 35
附錄B：組織架構圖 36
附錄C：ITSM職能分配表 37
附錄D：IT服務管理程序文件清單 39
..............................