溝通技巧培訓課件(PPT 43頁)

溝通：雙方有共同的話題，最後達成共識，一致的行動。
所以：對話、交談都不是溝通。
溝通能力：對人的理解，隻是結構。
溝通結構：提問、聆聽、觀察、表達。
疏導人員情緒，消除心理困擾
排除誤解，凝聚團隊情感
建立相互間的了解，增進理解
建立信任，改善人際關係
收集信息，使團隊共有
使思想一致，產生共識
提高個人與團隊的生產力
溝 通 技 巧
何為溝通
溝通能夠：
溝通的四大秘訣
溝通的技巧
怎 樣 溝 通
服務人員的五項修練
第一項修練：看
看的要求
第二項修練：聽
進階練習——聽的五個層次
聽力訓練——聽的三步曲
聽的三大原則和十大技巧
聽的三大原則
你會聽嗎—聽力再測試
實戰修練——聽力再測試
小 結
第三項修練：笑
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑？
實戰修練——像空姐一樣微笑
微笑的三結合
第四項修練：說
案例：
客戶更在乎你怎麼說
教你一招
第五項修練：動
身體語言——從頭到腳
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