某經濟型酒店經營管理手冊(DOC 114頁)

一、酒店總體 ------ 5
（一）經濟型酒店架構及編製 ----- 5
（二）各崗位任職要求 ----- 7
（三）各崗位薪酬表 - 9
（四）各崗位職責 --- 9
（五）酒店客房用品配置表 - 12
（六）酒店客房用品標準及分類 --- 14
（七）酒店財務製度 - 15
（八）酒店財務工作流程 --- 16
二、酒店製度 - 21
（一）背景音樂管理製度 --- 21
（二）閉路電視監控製度 --- 21
（三）酒店客人投訴處理程序 ----- 22
（四）客人遺留物品處理 --- 23
（五）酒店消防設施檢查 --- 24
（六）重大及突發事件處理 - 24
（七）員工守則 ----- 29
（八）總值製度 ----- 42
（九）酒店公章管理和使用製度 --- 42
（十）員工宿舍管理製度 --- 42
（十一）店VIP接待 - 44
（十二）衛生防疫製度 ----- 46
（十三）質檢製度 --- 46
（十四）花牌管理製度 ----- 47
（十五）辦公室管理規定 --- 48
（十六）員工招聘製度 ----- 49
（十七）三級防火責任人製度 ----- 52
（十八）各級管理人員折扣權限優惠製度 - 52
（十九）員工工服洗滌製度 - 52
（二十）酒店保密製度 ----- 53
（二十一）公務外出、接待工作管理規定 - 54
三、營運部各工作流程 ----- 54
（一）前廳工作 ----- 55
1、前廳主管工作流程（早、夜） -- 55
2、接待早班工作程序 55
3、接待中班工作程序 58
4、接待夜班工作程序 58
5、協助來訪客人登記工作程序 ---- 59
6、總台長住客接待程序 ---- 59
7、接受預訂的手續程序 ---- 60
8、收銀早班工作程序（含退房審計程序） 61
9、收銀中班工作程序 62
10、收銀夜班工作程序 ----- 63
11、收銀員結算部分工作操作程序與注意事項 --- 63
12、結算時有哪些常見要求 - 64
13、總台帳目審核規程 ----- 64
14、散客入住程序 --- 65
15、已訂客人入住程序 ----- 65
16、買單客人入住程序 ----- 66
17、網絡訂房客人入住程序 - 66
18、客人續住 - 67
19、延遲退房 - 67
20、逾期未走房的處理 ----- 67
21、報壞房的處理 --- 67
22、核對空房做法 --- 67
23、查詢服務工作程序 ----- 68
24、行李寄存程序 --- 68
25、信函、物品等處理程序 - 69
26、物品移交操作程序 ----- 69
27、雨傘租借程序 --- 69
28、代客打字服務 --- 69
29、複印服務 - 70
30、翻譯服務 - 70
31、收發傳真服務 --- 70
32、叫醒服務 - 71
33、前廳電話服務規範用語 - 71
34、保安員工作流程 - 72
35、治安巡查製度 --- 72
36、保安員工作規範 - 73
37、鑰匙管理製度 --- 74
38、保安員交接班製度 ----- 74
（二）房務 --- 75
1、房務主管工作流程 75
2、管家員工作流程 -- 75
3、衛生班員工工作流程 ---- 75
4、PA 每日工作流程 - 76
5、房間清潔次序 ---- 76
6、走房（住房）清潔規程 -- 77
7、空房清潔規程 ---- 84
8、房間小整理服務操作規程及規範 84
9、房間衛生檢查程序 86
10、為客人提供物品服務要求 ----- 90
11、PA 工作流程 ---- 90
四、行政部流程及製度 ----- 93
（一）工程維修員工作流程 - 93
（二）行政文員工作流程 --- 93
（三）消防工作管理規定 --- 93
（四）工程維修職責 - 98
（五）工程設備更新改造計劃和程序 ----- 98
（六）培訓大綱 ----- 98
（七）培訓製度 ----- 101
（八）人事合同管理製度 --- 102
（九）文件管理製度 - 104
（十）燃氣熱水爐巡查製度 - 105
（十一）電梯管理規定 ----- 106
（十二）公共設施的保養維護管理 - 107
（十三）工程資料管理製度 - 108
（十四）公共燈具維修規定 - 108
（十五）設備維修管理程序 - 109
（十六）工程維修員交接班製度 --- 110
（十七）工程維修衛生防火製度 --- 111
（十八）電腦管理製度 ----- 111
五、各種使用表格 --- 113
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