商超禮儀及規範培訓教材(PPT 81頁)

第一模塊：服務的含義及作用
第二模塊：服務禮儀的概念與 作用
第三模塊：服務的基本要求
第四模塊：商品促銷技巧
第五模塊：顧客投訴處理及案例分析
培訓安排
服務的重要性
服務的含義
服務的指導思想
關於禮儀
禮儀的作用
將禮儀成為一份內心的修養
服務的基本要求
服務基本要求包括：
關於積極心態：
積極心態包括：
積極心態讓人更顯魅力！
關於儀容儀表：
標準的儀容儀表
標準的儀容儀表：
規範的姿態—表情
規範的姿態—站姿
規範的姿態—行走
規範的姿態—指引方向
規範的姿態—傳遞物品
關於禮貌用語：
文明的禮貌用語
關於顧客谘詢：
常見的顧客谘詢問題處理
關於店內廣播：
店內廣播服務要求
顧客購買心理分析
不同類型顧客的接待方法
接待顧客的時機
了解顧客的愛好
讓顧客挑選什麼商品好
推薦商品的方法
按順序推薦商品
商品脫銷時接待顧客的方法
顧客對購買的商品不中意時
顧客抱怨帶來什麼？
顧客抱怨時應具備的心理素質
處理顧客投訴的基本原則
處理顧客投訴的基本步驟
顧客投訴的主要類型
顧客投訴的處理方式
建立顧客投訴處理係統
處理顧客投訴的兩大原則
案例分析
最後，送給大家三句話：
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