酒店管理人員績效管理辦法(DOC 109頁)

1、員工能力和技能測試合格率≥95%
1、對客服務流程達標率=100%
1、特色產品客戶認可度≥70%
1、酒店內部信息溝通及工作協作達標率100%
1、酒店經營GOP≥預算
2 指導思想：
2.1 管理行為的結果和過程並重；財務指標和非財務指標並重。
2.2 建立完整的係統和完備的流程，以溝通對話為主要渠道，以績效輔導為手段，使績效管理落到實處。
2005年11月20日
2、GOP率達到預算（±1%） 5 22%
2、員工丙類（含）以上違紀行為年≤20人次
2、員工年辭職率≤20%
2、員工的主人翁意識增強，創新能力不斷提高
2、商務功能和會所式特色得到高端顧客的高度認可 1、賓客滿意率≥98%
2、客戶回頭率≥70% 6 26%
2、賓客投訴率≤1%
2、工作流程達標率=100%
2、標準化的業務流程並達到高水平服務標準 1、崗位職責履行達100%
2、盈利能力保持最佳值 1、酒店營業收入≥預算
2、營業成本在預算範圍之內
2、計劃課時完成率達100%
3 適用對象：
3、95%以上的對客服務（工作）質量達到規定的標準
3、員工業務素質合格率保持在95%以上
3、員工受訓率達100% 6 26%
3、賓客重大投訴為0
3、管理和營業費用≤預算
4 製度文獻和理論依據：
4.1 酒店《員工手冊》
4.2《酒店管理體係設計》、《酒店管理與操作實務》及《基本管理製度》
4.3 行業法律法規
4.4 “平衡計分卡”係統理論為基礎
4、95%以上工作質量達到規定的標準 6 26%
4、年獲客人表揚員工≥30%
5 總目標依據——酒店的使命、戰略和核心能力
5.1使命：為客人創造在“家”辦公的超值享受
5.2戰略：打造富有顯著特色的會所式商務酒店
5.3核心能力：“商務”與“家”的完美結合，“一對一”的個性化服務
6 酒店績效管理總目標——“酒店一級平衡計分卡”
7 績效管理目標分解
7.1.1 財務維度——
7.1.1.1出租率
7.1.2顧客維度——服務質量目標
7.1.3內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.1.4.1員工培訓目標
7.1.4.2員工對酒店認可度目標
7.1.4學習與成長維度
7.1房務部績效管理目標值.
7.2 餐飲部績效管理目標
7.2.1 財務維度——
7.2.1.3成本及費用
7.2.2顧客維度——服務質量目標
7.2.3內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.2.4.1員工培訓目標
7.2.4.2員工對酒店認可度目標
7.2.4學習與成長維度
7.3 康體部績效管理目標
7.3.1.1經營收入
7.3.1.2 GOP
7.3.1.3經營成本及費用
7.3.1財務維度——
7.3.2顧客維度——服務質量目標
7.3.3內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.3.4.1員工培訓目標
7.3.4.2員工對酒店認可度目標
7.3.4學習與成長維度
7.4 新利体育取现 部績效管理目標
7.4.1.1營業收入
7.4.1.2費用
7.4.1財務維度——
7.4.2 顧客維度——客戶關係目標
7.4.3內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.4.4.1員工培訓目標
7.4.4.2員工對酒店認可度目標
7.4.4學習與成長維度
7.5 工程部績效管理目標
7.5.1財務維度——成本及費用
7.5.2顧客維度——服務質量目標
7.5.3內部管理維度——日常管理職責履行考核目標
7.5.4.1員工培訓目標
7.5.4.2員工對酒店認可度目標
7.5.4學習與成長維度
7.6 行政部績效管理目標
7.6.1財務維度——費用
7.6.2顧客維度——服務質量目標
7.6.3內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.6.4.1員工培訓目標
7.6.4.2員工對酒店認可度目標
7.6.4學習與成長維度
7.7 保安部績效管理目標
7.7.1財務維度——費用目標
7.7.2顧客維度——服務質量目標
7.7.3內部管理維度——日常管理職責履行考核目標
7.7.4.1員工培訓目標
7.7.4.2員工對酒店認可度目標
7.7.4學習與成長維度
7.8 18新利真人网 部績效管理目標
7.8.1財務維度——成本費用
7.8.2顧客維度——服務質量目標
7.8.3內部管理維度——日常管理職責履行業務流程考核目標
7.8.4.1員工培訓目標
7.8.4.2員工對酒店認可度目標
7.8.4學習與成長維度
7.9 財務部績效管理目標
7.9.1財務維度——成本費用
7.9.2顧客維度——服務質量目標
7.9.3.1日常管理職責履行考核目標
7.9.3內部管理維度——
7.9.4.1員工培訓目標
7.9.4.2員工對酒店認可度目標
7.9.4學習與成長維度
8 績效管理原則
8.1 公開、公正、公平的原則
8.2 對話溝通原則
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