服務禮儀與溝通技巧培訓教材(PPT 88頁)

溝通效果的提升－－掌握溝通技巧
溝通的方式
了解人和人性
溝通中常見的錯誤
練習：請用不同的重音讀：
練習：你能否讀出這麼多種意思？
說的技巧
不同語氣的效果
說的技巧----讚同別人
說的技巧----讚美別人
說的技巧----巧妙地批評
說的技巧----感謝
說的技巧----如何說“不”
說的技巧----運用“FAB”技巧引導業主
注意你的措辭
事關緊要的措辭
要想使別人與你合作,請……
接待服務人員常用的“說法”
服務人員常用的“說法”
夏衍的最後一句話
服務的禁言
練習
注意電話禮儀
注意非語言暗示
聽
聽的五個層次
做個良好的傾聽者
傾聽（中文“聽”字的符號構成）
聽的技巧
問的技巧
接待服務人員的“七不問”
肢體真的在說話
你能看出他們的立場嗎？
注意眼神與微笑
視線
微笑要區分情境
總結：展現親和力的技巧
處理好不滿
培養同理心
處理步驟：
管理好自己的情緒
快樂工作——“三不煩”
四種基本人際風格溝通
力量型的特點及應對
完美型的特點及應對
和平型的特點及應對
活潑型的特點及應對
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