電話服務禮儀培訓教材(PPT 43頁)

電話服務禮儀的本質
電話服務禮儀的基本要求
電話服務的基本步驟
持機等候的技巧
拒絕的技巧
電話服務禮儀及客戶滿意技巧綜合練
電話服務禮儀
課程概要
一、電話服務禮儀的本質
何謂禮儀？
何謂商務禮議？
服務禮儀的內涵
學習服務禮儀的重要意義
電話溝通和麵對麵溝通的分別
何謂電話服務禮儀
二、電話服務禮儀的基本要求
角色轉換
客戶服務代表著裝禮儀
客戶服務代表儀表禮儀
客戶服務代表行為舉止形象指引
電話服務態度規範
服務禁忌
電話服務的基本禮儀用語
對服務造成影響的幾個主要因素
三、電話服務的基本步驟
持機等待的技巧
電話的轉接
電話服務的規範用語---
好的歡迎語的重要性
拒絕用戶的技巧
七、電話服務禮儀及客戶滿意技巧綜合練習
電話服務禮儀及客戶滿意技巧綜合練習
變換句式
讓客戶感覺到你是在關心和幫助他
服務用語的練習
..............................