某公司神秘顧客暗訪項目建議書(PPT 74頁)

項目背景
項目目標及項目成果提交
項目工作階段及研究方法
服務質量控製體係
項目團隊及相關經驗
相關案例介紹
神秘顧客暗訪的成功實施，需要把握三個關鍵點
關鍵點一：建立健全的考核指標，為準確收集一線信息打下基礎
關鍵點二：建立行之有效的執行腳本，有效指導執行團隊的規範操作
根據客戶的主要接觸點進行腳本設計及質量控製－腳本設計四步法
關鍵點三：有效的執行方法和質量保障體係，保障實施的有效性和考核工作的落地
在移動服務檢查和服務能力提升上的經驗積累，對服務的整體理解有助於項目的整體實施
同時，隻能真正打破了企業上下、內外的壁壘，建立起問題的係統解決機製，才能搭建一個貫穿於前後台的閉環服務體係
對黑龍江移動的深入了解也有助於神秘顧客項目的執行
同時在18新利真人网 、執行資源和方法案例庫資源方麵有較多積累，有效保障項目的順利實施
項目目標
項目成果提交
營業廳檢測提交成果1---2007年全省營業廳“神秘顧客”檢測季度分析報告
營業廳檢測提交成果2---2007年全省營業廳印象總結分析報告
營業廳檢測提交成果3---2007年全省營業廳“神秘顧客”檢測年度分析報告
客服中心檢測提交成果1--- 2007年客服熱線撥測月度分析報告
12580檢測提交成果1--- 2007年12580撥測月度分析報告
客服中心檢測提交成果2--- 2007年客服熱線撥測半年度分析報告
12580檢測提交成果2--- 2007年12580撥測半年度分析報告
客服中心檢測提交成果3--- 2007年客服係統典型案例監聽月度分析報告
研究結果示例-廳台服務質量跟蹤檢查（1）
研究結果示例-廳台服務質量跟蹤檢查（2）
營業廳服務改進建議（第n期）
10086服務改進建議（第n期）
營業廳營業人員服務標準
10086自動語音服務服務標準
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