某企業管理顧問公司內部資料(DOC 36頁)

一、顧客滿意新服務觀… 1
1）高品質的服務禮儀…….5
2）企業形像VS個人形像……..…7
3）全方位服務.……8
4）服務“5S”……9
5）服務人員的視覺表現…10
6）服務人員的行為表現…14
7）如何發揮電話交談的魅力……15
二、成功銷售話術實戰演練……19
三、顧客抱怨處理及演練…...…28
1）顧客抱怨處理及演練…29
2）顧客與我33
3）顧客抱怨發生的時機…34
4）抱怨處理原則…35
5）抱怨處理程序…36
6）顧客抱怨的方式38
7）顧客抱怨處理個案演練篇……39
8）小組演練46
顧客滿意新服務觀
顧客滿意新服務觀
一、前言
二、確立工作價值
三、危機意識的建立
四、企業不斷繁榮秘密
五、知名企業理念確立
六、企業發展看不到又是最重要的三要素
——顧客滿意
——企業文化
——軟體
七、什麼叫顧客導向？
八、當事情發生錯誤時絕不要輕視這樣的問題，
對我們也許是小事，但客人可不這麼看
九、21世紀企業最大的資產——優質的人才，
十、企業優秀員工基礎課
1、我們企業是做什麼的？
2、我們的顧客是誰？
3、顧客的需求是什麼？
4、我們做得如何？怎樣才能做得更好？
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