前廳管理概述(PPT 92頁)

前廳管理概述
前廳經理崗位職責
課程提要
前廳功能
前廳管理的要點
1、檔案和信息的管理——前廳流程設計的內涵
預訂檔案控製的要點
預訂檔案管理的常見病
客帳檔案
客史檔案
物品寄存檔案
２、收入管理——銷售和控製：前廳的核心任務
３、房態核對——產品資源的管理
房態定義
房態核對
房態核對的時間
４、SMART——前廳管理的技術核心
５、交接班
交接班的內容
６、總台銷售
總台銷售管理
總台當班銷售管理
７、未處理事項的管理-----培養良好的工作習慣
待處理工作筐的作用
待處理工作筐的管理
８、重要物品的管理
重要物品管理的原則
重要物品的管理
行李寄存的要點
貴重物品寄存的要點
現金的管理的要點
不應該由總台管理的重要物品
９、服務氣氛
服務氣氛的營造
環境管理的要點
討論：總台管理常見病
總 台 概 述
總台概述及總台操作流程
總台概述
總台與其他工作人員的聯係
總台操作程序——賓客循環
總台與其他工作人員的聯係—案例分析（一）
總台與其他工作人員的聯係—案例分析（二）
總台與其他工作人員的聯係—案例分析（三）
總台與其他工作人員的聯係—案例分析（四）
總台操作程序和運作
前台的服務項目—預訂
案例分析（一）
案例分析（二）
客房預訂程序
受理電話預訂的要點
預訂管理的要點
預訂銷售技巧
前台的服務項目—入住接待
散客接待程序
提高接待服務質量的要點
接待過程中最容易犯的錯誤
接待服務銷售技巧
提高登記入住速度
接待上門散客－－案例分析（一）
接待上門散客—案例分析（二）
前台的服務項目—結帳
散客離店結賬程序
討論：離店結賬容易發生的錯誤
前台的服務項目—換房
討論：換房過程中容易發生的錯誤
前台的服務項目—留言
討論：留言服務的常見錯誤
前台的服務項目—叫醒
討論：叫醒服務過程中的常見錯誤
總台服務項目－－開門服務
案例分析：開門服務
討論：賓客卡不能開門的7種原因
前台服務項目－－開門服務
總台服務----電話禮儀
總台接聽電話的常見病
電話禮儀管理的辦法
總台服務探討
障礙服務質量的論斷（一）
障礙服務質量的論斷（二）
障礙服務質量的論斷（三）
障礙服務質量的論斷（四）
障礙服務質量的論斷（五）
障礙服務質量的錯誤判斷（六）
提高前台服務質量的培訓措施
提高前台服務質量的管理措施
討論：總台接待服務的不良習慣
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