新員工培訓之有效溝通技巧教材（PPT 63頁)

前言
一、什麼是溝通
二、有效溝通過程
三、有效溝通的基本點
四、怎樣進行上下溝通
有效溝通技巧
項目組
2018年7月
溝通有那麼重要嗎？
溝通？
溝通的確很重要
企業中約75%的工作停頓、發生問題是因為
溝通的問題 。
管理上有一個著名的雙50%理論，即經理 人
50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、
指示、評估。可是，工作中的50%以上的障礙
都是在溝通中產生的。
美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事
檔案進行分析，結果發現：“智慧”、“專
業技術”和“經驗”隻占成功因素的25％，
其餘75％決定於良好的人際溝通。
哈佛大學就業指導小組1995年調查結果顯
示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通
不良而導致工作不稱職者占82％。
對職業人士
決定個人業績的三個關鍵因素
態度＋知識＋技巧＝能力
一個職業人士所需要的三個最基本的技巧
溝通技巧＋時間管理技巧＋團隊合作技巧
2007年8月8日《山東商報》報道
溝通的三大要素
要有一個明確的目標
達成共同的協議
溝通信息、思想和情感
溝通的方式
語言的溝通
肢體語言的溝通
溝通的雙向性
溝通的三個行為
舉例：某著名公司招聘
高效溝通三原則
談論行為不談論個性
舉例：疑鄰偷斧
語言明確
讓對方能聽懂：領導表揚下屬/秀才買柴
不能產生歧義：服務員與顧客
積極聆聽
溝通失敗原因
缺乏信息或知識
沒有說明重要性
隻注重了表達，沒有注重傾聽
沒有完全理解對方的話，以至詢問不當
時間不夠
不良情緒
沒有注重反饋
沒有理解他人的需求
職位的差距、
文化的差距也會造成很多溝通的失敗
小節
溝通要素
溝通的行為
溝通原則
二、有效溝通的過程
有效發送信息的技巧
選擇有效的信息發送方式（how)
1、電子郵件
2、電話
3、開會或麵對麵談話
舉例：王石\著名公司的規定
何時發送信息(when)
確定信息內容(what)
舉例：“歡迎光臨”
誰接受信息(who)
舉例：教授的褲子
何處發送信息（where)
舉例：一家網絡公司裁員
關鍵溝通技巧——積極聆聽

聽比說更重要
舉例：
禪宗曾提出過一個問題，“若林中樹倒時無人聽見，會有
聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實會產生聲波，但
除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通隻在有接受
者時才會發生。
巴頓將軍嚐湯
三個小金人
聆聽的原則
適應講話者的風格
眼耳並用
首先尋求理解他人，然後再被他人理解
舉例：美國知名主持人林克萊特
鼓勵他人表達自己
聆聽全部信息
舉例：趙本山小品
表現出有興趣聆聽
舉例：賣家具
有效聆聽的步驟
準備聆聽
發出準備聆聽的信息
在溝通過程中采取積極的行動
準備理解對方全部的信息
聆聽的五個層次
聽而不聞
假裝聆聽
選擇性聆聽
專注的聆聽
設身處地的聆聽
有效溝通技巧——積極反饋
反饋的類型
正麵的反饋
建設性反饋
以下情況不是反饋
指出對方做的正確或者錯誤的地方
對於他的言行的解釋
對於將來的建議
有效的溝通技巧——問
開放式的問題
封閉式的問題
發送信息（注意五個問題）
接受信息，即聆聽。（五種不同層次)
反饋信息（兩種類型）
提問的技巧
信任是
溝通的基本點
溝通的五種態度
溝通的五態度
建立合作態度的技巧
合作態度的表象
◇雙方都能說明各自擔心的問題。
◇雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責任。
◇雙方共同研究解決方案
◇雙方在溝通中，對事不對人，不揭短、不指責
◇雙方最終達成雙贏協議
如何獲得合作的溝通態度
充分利用您的肢體語言
我們永遠沒有
第二次機會！！！
第一印象形成的要素
對象的衣著
對象的表情
對象的眼神
對象的動作
對象的語言
不同的音色效果
高興的
傷心的
憤怒的
親切的
平和的
注意說話的語氣
有利用效肢體語言
開放式的動作
麵帶微笑
眼神的交流
眼神在左顧右盼
注意力不集中
不禮貌的動作
溝通視窗
溝通視窗理論及運用技巧
信任是溝通的基礎，沒有信任就沒有合作態度，就沒有溝通
贏得別人的，我們需要較多的肢體語言：注意音色，注意第一印象等。
溝通視窗理論的運用技巧
與上級溝通技巧
程序要點
仔細聆聽領導的命令
與領導探討目標的可行性
擬定詳細的工作計劃
在工作進行之中隨時向領導彙報
在工作完成後及時總結彙報
請示與彙報的基本態度
尊重而不吹捧
請示而不依賴
主動而越權
學會與各種性格的領導進行溝通
1、控製型的領導
2、互動型的領導
3、實事求是型的領導
說服領導的技巧
（一）選擇恰當的提議時機
（二）資訊及數據都極具說服力
（三）設想領導質疑，事先準備答案
（四）說話簡明扼要，重點突出
（五）麵帶微笑，充滿自信
（六）尊敬領導，勿傷領導自尊
與下屬溝通的技巧
(一)正確傳達命令意圖
(二)如何使部下積極接受命令
1.態度和善，用詞禮貌
2.讓部下明白這件工作的重要性
3.給部下更大的自主權
4.共同探討狀況、提出對策
5.讓部下提出疑問
溝通中的漏鬥效應
讚美下屬的技巧
讚美的作用
1、廚師的故事
2、南風法則
3、美國著名女企業家瑪麗·凱曾說過：“世界上有兩件東
西比金錢和性更為人們所需——認可與讚美。”
讚美的技巧
例子：孩子滿月宴會
1．讚揚的態度要真誠
2．讚揚的內容要具體
3．注意讚美的場合
4．適當運用間接讚美的技巧
批評下屬的技巧
(一)以真誠的讚美做開頭
(二)要尊重客觀事實
(三)指責時不要傷害部下的自尊與自信
(四)友好的結束批評
1、與領導溝通的程序和要點
2、與下屬溝通的要點
人無法隻靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。
—彼得.德魯克
未來學家的預言
未來的競爭是管理的競爭，競爭
的焦點在於每個社會組織內部成員
之間及和外部組織的有效溝通上。
——約翰.奈斯比克

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