餐飲業火鍋店員工培訓手冊（DOC 33頁）
餐飲業火鍋店員工培訓手冊（DOC 33頁）內容簡介
一、企業文化與發展史.....2
（一）公司概況.....2
（二）企業文化.....2
二、服務禮儀.....錯誤！未定義書簽。
（一）禮儀的基本原則.....錯誤！未定義書簽。
（二）禮儀規範的內容.....2
（二）操作禮節.....錯誤！未定義書簽。
（三）微笑的訓練.....5
三、服務意識.....9
四、服務心理及團隊意識.....10
五、服務語言.....11
六、操作技能.....12
（一）托盤.....12
（二）上鍋底、上菜.....14
（三）結帳.....14
七、服務技巧與細節.....15
（一）什麼是待客服務.....15
（二）集體的團結才能更好的體現出我們的服務.....16
（三）尊重客人，以顧客為中心.....19
（四）“三輕、四勤、五不取”.....21
八、流程.....23
（一）領位流程.....23
（二）保安流程.....34
（三）酒水員流程.....25
（四）收銀流程.....26
（五）樓麵注意事項.....27
（六）處理顧客投訴.....30
一、企業文化與發展史
（一）公司概況
（二）企業文化
（二）禮儀規範的內容
1.儀容
儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、
提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心
樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。
（1）服務人員應保持微笑、和靄可親的麵容，清新整潔的容貌，
男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝豔抹。
（2）男員工頭發後不過衣領，鬢角不遮耳朵且幹淨整齊，無頭垢、
頭屑；女員工長發要盤起，短發用發卡卡在耳後，
劉海不過眉，不留怪異發型，不染彩發。
（3）不留長指甲，指甲縫內無汙垢，不塗有色指甲油。
（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、
色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃鬱的香水。
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（一）公司概況.....2
（二）企業文化.....2
二、服務禮儀.....錯誤！未定義書簽。
（一）禮儀的基本原則.....錯誤！未定義書簽。
（二）禮儀規範的內容.....2
（二）操作禮節.....錯誤！未定義書簽。
（三）微笑的訓練.....5
三、服務意識.....9
四、服務心理及團隊意識.....10
五、服務語言.....11
六、操作技能.....12
（一）托盤.....12
（二）上鍋底、上菜.....14
（三）結帳.....14
七、服務技巧與細節.....15
（一）什麼是待客服務.....15
（二）集體的團結才能更好的體現出我們的服務.....16
（三）尊重客人，以顧客為中心.....19
（四）“三輕、四勤、五不取”.....21
八、流程.....23
（一）領位流程.....23
（二）保安流程.....34
（三）酒水員流程.....25
（四）收銀流程.....26
（五）樓麵注意事項.....27
（六）處理顧客投訴.....30
一、企業文化與發展史
（一）公司概況
（二）企業文化
（二）禮儀規範的內容
1.儀容
儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、
提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心
樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。
（1）服務人員應保持微笑、和靄可親的麵容，清新整潔的容貌，
男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝豔抹。
（2）男員工頭發後不過衣領，鬢角不遮耳朵且幹淨整齊，無頭垢、
頭屑；女員工長發要盤起，短發用發卡卡在耳後，
劉海不過眉，不留怪異發型，不染彩發。
（3）不留長指甲，指甲縫內無汙垢，不塗有色指甲油。
（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、
色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃鬱的香水。
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