行政人員的溝通技巧培訓教材(PPT 33頁)

行政人員的溝通技巧
高級行業顧問
歡迎來到行政人員學堂
聽完這三個小時的培訓，你就能…
知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。
了解自己的溝通風格，
並學習如何利用自己的溝通風格與不同的辦公室人群進行有效的溝通。
鍛煉傾聽技能與運用溝通潤滑工具。
日程
什麼是溝通
溝通之前的熱身活動
行政辦公的溝通技巧
有效的溝通
什麼是溝通？
一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程
一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽
無效溝通可能會導致的結果
事業受損失
個人信譽降低
身心疲憊
失去熱情和活力
產生錯誤和浪費時間
自尊和自信降低
團體合作性差
失去創造力
等等
造成溝通困難的因素有
缺乏自信，主要由於知識和信息掌握不夠
人的記憶力有限
對於重點的強調不足或條理不清楚
不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主
按自己的思路去思考，而忽略別人的需求
準備不足，沒有慎重思考就發表意見
失去耐心，造成爭執
時間不足
情緒不好
判斷錯誤
語言不通
溝通程序
了解自己，了解正在跟你打交道的人
觀察交際風格中的注意事項
避免太快地確定一個人的交際風格
更準確、客觀地觀察，不要被個人的好惡所蒙蔽
把交際風格和個人的角色、職位分開
在有適當壓力的情況下表現出來的交際風格最可信
給人一個自我展現的機會，一個好辦法是給一些開放式的問題
練習—分析不同角色的交際風格（10分鍾）
練習說明
請在紙上寫下自己對自己的交際風格的評估，並請寫下對自己同組的其他成員的評估
請每個小組根據表演和背景材料判斷對方關鍵角色的交際風格以及和他們溝通需要注意的要點
選出一個小組講述他們的分析結果，並陳述理由
練習-評估你的交際風格，你的名字:_______
如果我們是其中一個，那麼我們要學會一句話
成功的溝通的組成
心態決定一切
聆聽，聰明地聆聽
傳達，技巧地傳達
我們以什麼樣的心態來對待工作
每天我們都可以選擇做一個快樂的人，或者不快樂的人
我們每天都可以選擇一種心態來麵對我們的工作
我們可以選擇讓我們的工作是充滿快樂，或者都是抱怨
行政工作中最重要的溝通方式
聽也是有技巧的
易地而處的聆聽
留心及專注，語言和非語言上都要營造正麵氣氛
對對方的需求表示興趣，我們的目的是要明白對方
確認
恰當時機的提問
練習:主動聆聽
目標: 練習你主動聆聽的能力
有建設性的回應
對事不對人
探索改善的方式，批評不是不可以用，但要合理地用
把重點放在對方可以改善的行為上
尋求對方的意見而不是強加自己的上去
表達自己
讚美
讚美以美點為主，抽象為副
讚美對個人/不在群體裏讚美同位平等個體
處理異議
原因：
他們需要更多的信息（一種興趣的表示）？
他們是在敷衍？
原則：
不要花費自己的力氣而戰勝對方，即柔道法。
技巧：
我的提議被別人反對的時候
永遠不要表現出焦慮！
辨認是真實反對”還是煙霧式反對”
真實反對”－ 他們需要更多的信息, 能夠用具體的問題就每個細節提問
煙霧式反對”－他們反對的原因不是他們所說, 籠統表達，而沒有具體原因。
問問題－找出原因同時給自己時間做準備
常用句型：
這是一個好問題.. ” 你能說的再具體一些嗎？”
你能舉個例子嗎？ ” 你的建議是什麼呢？”
我知道你關心…，但你不喜歡…嗎？” 是我做錯了什麼嗎？”
發表自己的觀點：
我理解你的感受…，曾經我（或某個其他人）也有過相同的體驗，後來發現…”
我知道你想…，然而，…，你認為呢？”
別人的提議我不願意接受時
直接說不”
態度友好，語氣平和
我不能把車借給你，你最好去租一輛。”
我一會兒要用，不能借你。”
立場堅定
不要隨便說不”，一旦說過，就不要輕易改口。
有條件讓步

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