某公司績效麵談與應用改進培訓課件(PPT 34頁)
某公司績效麵談與應用改進培訓課件(PPT 34頁)內容簡介
績效麵談的原則
二、績效麵談的程序-麵談實施
步驟二陳述麵談的目的和程序
一次有效的績效麵談至少應該達到
營銷部經理：怎麼搞的？你看你負責的配送工作
XX市內的客戶投訴率達到了5%，問題都出在服務態度不好，你怎麼解釋？
配送組長：接近年關，我們根據公司要求加強了對退貨和應收帳款的管理，
客戶暫時沒適應過來，經常打電話質問我們怎麼回事。
營銷部經理：既然這樣，你是配送組長，你應該設法去解決這些問題，
我希望投訴率控製在1%以內，你給我一個明確的日期，什麼時候可以解決問題？一星期夠不夠？
配送組長：一個星期？這怎麼可能？不是讓我為難嗎？
營銷部經理：這點小事都辦不到，要你們這些組長幹嘛？
配送組長：我怎麼了？這幾個月我提高了配送組的配送速度、
把配送差錯率降低了8%，這不是我的功勞嗎？
你對配送組現狀一無所知，隻知道在這裏發號施令，你來做做看？
營銷部經理：你……
營銷部經理：你辛苦了，上次考核之後著重處理了那些事情？
配送組長：……
營銷部經理:最近配送速度提高了，差錯率也降低了8%，要繼續努力
！不過鄭州市內有些客戶投訴配送服務態度不好，主要原因是什麼？我們共同來研究研究。
配送組長：接近年關，我們根據公司要求加強了對退貨和應收帳款的管理，
客戶暫時沒適應過來，經常打電話質問我們怎麼回事。我了解過，配送員並非完全沒道理。
營銷部經理：其他配送區域也采取同樣的政策，為什麼他們的投訴少，
鄭州市內的投訴多？是客戶的問題還是配送員的原因？
配送組長：雖然它們情況類似，但實際上鄭州市內片區情況比較複雜。
鄭州市內小客戶占多數，根據公司規定現在必須現款現結，
有些客戶想把前次送貨產生的退貨在當期中扣除，
配送員因為這不符合公司規定而將送貨拉回；
還有些有帳期的客戶也被催著收款，所以客戶的投訴增多了。
營銷部經理：你將這些問題列出來，哪些是我們的問題，想辦法解決；
哪些是客觀原因，向客戶說明。需要提供什麼幫助，及時告訴我。
我們要盡快把投訴率由目前的5%控製在1%以內，
這作為下個月工作目標行不行?來，我們一起製訂下一步方案。第一，……
績效應用
一些誤區
績效結果出來了，讓員工知道了，就可以了，
績效改進是管理者的附加工作，管理者往往把它當作一
種負擔？
沒有時間和精力；
績效改進效果不明顯；
在績效改進之前，往往沒有進行係統的績效分析；
績效運行分析報告流於形式；
其他應用
1、考察學習
2、旅遊
3、認可和表揚
4、福利（休假）
5、授予榮譽稱號
6、賦予挑戰性的職責
7、參與管理
績效改進
通過分析考核結果，找出關鍵績效問題和不良績效員工；
組建專門的績效改進部門負責績效改進工作；
績效改進的內容：
（1）員工績效改進：輔導、授權、培訓、工作豐富化；
（2）部門績效改進：部門人員配置、管理方式；
（3）工作流程再造
員工必須知道要做什麼，並知道應如何去做
營造一種鼓勵改進的氛圍
三（一）、績效改進
製度解析
..............................
二、績效麵談的程序-麵談實施
步驟二陳述麵談的目的和程序
一次有效的績效麵談至少應該達到
營銷部經理：怎麼搞的？你看你負責的配送工作
XX市內的客戶投訴率達到了5%，問題都出在服務態度不好，你怎麼解釋？
配送組長：接近年關，我們根據公司要求加強了對退貨和應收帳款的管理，
客戶暫時沒適應過來，經常打電話質問我們怎麼回事。
營銷部經理：既然這樣，你是配送組長，你應該設法去解決這些問題，
我希望投訴率控製在1%以內，你給我一個明確的日期，什麼時候可以解決問題？一星期夠不夠？
配送組長：一個星期？這怎麼可能？不是讓我為難嗎？
營銷部經理：這點小事都辦不到，要你們這些組長幹嘛？
配送組長：我怎麼了？這幾個月我提高了配送組的配送速度、
把配送差錯率降低了8%，這不是我的功勞嗎？
你對配送組現狀一無所知，隻知道在這裏發號施令，你來做做看？
營銷部經理：你……
營銷部經理：你辛苦了，上次考核之後著重處理了那些事情？
配送組長：……
營銷部經理:最近配送速度提高了，差錯率也降低了8%，要繼續努力
！不過鄭州市內有些客戶投訴配送服務態度不好，主要原因是什麼？我們共同來研究研究。
配送組長：接近年關，我們根據公司要求加強了對退貨和應收帳款的管理，
客戶暫時沒適應過來，經常打電話質問我們怎麼回事。我了解過，配送員並非完全沒道理。
營銷部經理：其他配送區域也采取同樣的政策，為什麼他們的投訴少，
鄭州市內的投訴多？是客戶的問題還是配送員的原因？
配送組長：雖然它們情況類似，但實際上鄭州市內片區情況比較複雜。
鄭州市內小客戶占多數，根據公司規定現在必須現款現結，
有些客戶想把前次送貨產生的退貨在當期中扣除，
配送員因為這不符合公司規定而將送貨拉回；
還有些有帳期的客戶也被催著收款，所以客戶的投訴增多了。
營銷部經理：你將這些問題列出來，哪些是我們的問題，想辦法解決；
哪些是客觀原因，向客戶說明。需要提供什麼幫助，及時告訴我。
我們要盡快把投訴率由目前的5%控製在1%以內，
這作為下個月工作目標行不行?來，我們一起製訂下一步方案。第一，……
績效應用
一些誤區
績效結果出來了，讓員工知道了，就可以了，
績效改進是管理者的附加工作，管理者往往把它當作一
種負擔？
沒有時間和精力；
績效改進效果不明顯；
在績效改進之前，往往沒有進行係統的績效分析；
績效運行分析報告流於形式；
其他應用
1、考察學習
2、旅遊
3、認可和表揚
4、福利（休假）
5、授予榮譽稱號
6、賦予挑戰性的職責
7、參與管理
績效改進
通過分析考核結果，找出關鍵績效問題和不良績效員工；
組建專門的績效改進部門負責績效改進工作；
績效改進的內容：
（1）員工績效改進：輔導、授權、培訓、工作豐富化；
（2）部門績效改進：部門人員配置、管理方式；
（3）工作流程再造
員工必須知道要做什麼，並知道應如何去做
營造一種鼓勵改進的氛圍
三（一）、績效改進
製度解析
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