人文關懷與醫患溝通培訓課件(PPT 76頁)

人文關懷與醫患溝通
醫患關係之痛
醫院與醫生不能承受之痛
患者與家屬不能承受之痛
患者希望
醫方希望
就診者為什麼不滿
醫療行業的四“高職業、專業性特點
醫院服務的特殊性
醫院的使命
如何提供優質服務
SERVICE(服務)
什麼是醫院優質服務？
“以病人為中心”
醫院服務內涵
服務質量觀
ISO9000認證的五步曲
優質顧客服務實戰技巧
1：了解顧客的需要
病人對醫院服務的特殊需要
2：有效管理顧客期望
有效管理顧客期望
顧客期望理論對醫院服務的啟示一
恰到好處，滿足顧客期望和需求
顧客期望理論對醫院服務啟示二
顧客期望理論對醫院服務啟示三
降低顧客期望值的方法
3：掌握影響服務質量的要素
優化服務流程
4：正確對待顧客投訴
投訴意味著什麼？
即使不滿意，但還會回頭的顧客有多少？
投訴對於醫院是筆莫大的財富
投訴的處理技巧
醫患溝通的技巧
“患者最不喜歡醫生說哪些話”中，前三位分別是
“醫生最害怕患者提出的問題”中，前三位分別是
醫學之父希波克拉底的三大法寶
我們是如何溝通的？
六種醫患溝通方式
一個要求
兩個技巧
三個掌握
四個留意
五個避免
六個方式
溝通從心開始
微笑是一種語言
醫務人員的微笑
做一名稱職(合格)的醫生
患者所希望的醫生
醫生可分為三級
醫生的態度可分為五等：
醫生要具備哪些能力
基本信條20條：
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