物業公司員工服務意識培訓教材(PPT 99頁)

1、服務意識培訓的重要意義
2、什麼是服務？
3、服務意識的概念
4、優質服務的體現
5、合格員工的素質要求
6、客戶及客戶服務的概念
7、客戶服務技巧
8、討論——如何處理投訴
培訓目的
培訓綱要
一、開展服務意識培訓的重要意義
二、服務的含義
三、服務意識
每一位員工對待顧客的態度和行為!
超越顧客期望的三個要素：
種下態度，收獲行動種下行動，收獲習慣
種下習慣，收獲品格種下品格，收獲命運
提供卓越服務的關鍵
良好的心態對職業成功的影響
立足職場的核心競爭力
自我情感管理
壓力的來源：
壓力來源的應對
直麵挑戰—積極進取
自我覺察力
做情緒的主人
情緒緩解---特別對待特別的人
最明智的選擇:
你要送我的小馬就在附近
卓越的顧客服務成就偉大的企業……
五、合格員工的素質要求
嫻熟的業務辦理流程
六、客戶及客戶服務
客戶服務的重要性
做好客戶服務工作對個人發展的好處
七、客戶服務技巧
八、討論——如何處理投訴
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