投訴處理及溝通技巧培訓課件(PPT 31頁)

1、因為和顧客的期望值產生落差
2、因為顧客遭遇困難而無法解決
3、因為顧客認為他已經受到損失
4、因為其他心理層麵的一些因素
一、什麼是客戶投訴？
二、客戶為什麼會投訴？
三、客戶投訴心理分析
四、調查統計
五、客戶投訴的好處
六、投訴的類別
第一類、對設備設施方麵的投訴
第二類、對管理服務方麵的投訴
第三類、收費方麵的投訴
第四類、對突發事件方麵的投訴
七、投訴的常規處理程序和策略
八、平息顧客憤怒的禁止法則
九、處理投訴的步驟
十、如何接受客戶的批評、抱怨及投訴
十一、投訴的常規處理策略
策略一：耐心聽取或記錄投訴，不當麵解釋或反駁用戶意見
策略二：對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡
策略三：對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求
策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據
策略五：督促相關部門立即處理投訴內容
策略六：把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給用戶
十二、溝通及溝通技巧
十三、達成一致的技術
人際溝通點點點
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