服務供應中的員工角色(ppt 15頁)

服務供應中的員工角色(ppt 15頁)內容簡介

一、服務員工的關鍵作用
二、員工滿意、顧客滿意和利潤
三、服務質量的五個影響因素與加油員的關係
四、加油員提供服務過程中的主要障礙

一、服務員工的關鍵作用
我們關注加油員，其原因在於，在消費者眼中：
1、他們就是服務
2、他們就是顧客眼中的組織
3、他們就是營銷者
二、員工滿意、顧客滿意和利潤
滿意的員工有助於產生滿意的顧客（滿意的顧客反之增強員工工作中的滿意度）。如果服務員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實現。

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