換位”思考-實施ES員工滿意管理的“五步棋”.doc20

編者按：ES，是英文“Employees Satisfaction”的簡稱，中文“員工滿意”之意。它是在CS經營基礎上發展起來的新型企業管理方法。一般來說，企業的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是內部的顧客。外部顧客通稱為消費者，“以客為尊，滿意至上”是贏得他們青睞與忠誠的不二法門。內部顧客其實就是員工，對他們的管理，事實上比外部顧客更複雜、更麻煩。目前的18新利真人网 管理理論已由支配、控製、命令，代之以尊重、包容、溝通、服務的員工滿意管理。ES強調，企業在做好外部CS經營的同時還應當開展有效地內部員工營銷。即把員工也當作顧客，通過轉變領導觀念,找對具備服務態度的員工、改善條件、培訓其服務技能,再激勵他們為顧客提供優質服務，進而形成熱心、專注的CS精神，使企業達到可持續發展
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