危機溝通的“兩要兩不要”原則(doc 5頁)

第一節：“兩要”原則
第二節：“兩不要”原則

第一節：“兩要”原則
　　１、要誠實：
建立信任，是與公眾進行危機溝通的最重要的基礎。信任是來自很多方麵的，最重要的是誠實。911事件後，紐約市長朱利安尼向公眾承認他也害怕，他也不知道下一步會發生什麼事，他的痛苦是誠實的，也是真實的。他沒有試圖控製公眾的情緒，也沒有試圖保持完全的冷靜。這樣反而使公眾更信任他，使他能更有效地幫助公眾消除過分的憂慮。誠實和公開有助於建立信任，使危機溝通更有效。
　　１９９８年夏天，湖南抗洪一線。戰士們冒著４０度的高溫，冒著生命危險，嚴防死守。８月２１日，湖南省水利廳購買了１３萬瓶“長沙水”，火速送到抗洪一線。但不到半天，在喝了“長沙水”的戰士中，有嚴重腹泄的，有肚子疼痛的，有發高燒的，有嘔吐的。部隊連隊把剩餘的“長沙水”打開後，發現近五百瓶中均有小碎片、青苔和懸浮狀物質。部隊立即對湖南省水利廳投訴。

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