藥店員工培訓資料(DOC 42頁)

（1）藥品的名稱，生產廠家和產地；
（1）通過藥品本身的包裝、說明書來學習；
（1）“是，但是”法
（1）包裝數度要快，包裝質量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。
（1）備齊藥品
（1）接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；
（1）接通電話後，要先自報家門；“您好，這裏是百姓緣大藥房，我是XXX。”
（1）端正認識，深刻體會處理好退換貨是體現藥店誠意的最好途徑。
要意識到顧客的信賴是千金不換的財富。
（1）顧客上門前
（2）向有經驗的店員學習；
（2）藥品的成分、藥理及藥代動力學；
（2）“高視角，全方位”法
（2）初步接觸
（2）接到找人電話要盡快轉給被找者，找不到時要解釋清楚，並盡量留言，必要時記在紙上。
（2）接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺；
（2）熟悉價格
（2）要以愛心對待顧客，不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。
（3）向懂行的顧客學習；
（3）藥品的使用方法；
（3）“自食其果”法
（3）準備售貨用具
（3）包裝時要注意保護藥品，防止藥品被碰壞和汙染；
（3）在退貨過程中，要向顧客表達歉意，並保證不發生類似的事情。
（3）當自己無法明確答複時，要請對方稍侯，問明白了再做答複。
（3）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購買藥品誤事；
（3）藥品提示
（4）向生產廠家、批發商學習；
（4）藥品的售後服務的承諾。
（4）“問題引導”法
（4）包裝操作要
（4）接待精明的顧客，要有耐心，不要現出厭煩；
（4）揣摩顧客的需要
（4）整理環境
（4）需要對方等待時，需向對方說：“對不起，請您稍等一下。”
（5）從自身的經驗中學習；
（5）“示範”法
（5）應用專業知識說明
（5）接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態；
（5）結束通話時要注意禮節，要有致謝語和告別語。
（6）通過專業書籍、報紙、專業雜誌等出版物學習；
（6）“介紹她人體會”法；
（6）勸說誘導
（6）接待老年顧客，要注意方便實用，要讓她們感到公道，實在；
（7）通過相關網站學習
（7）“展示流行”法；
（7）接待需要參謀的顧客，要當好她們的參謀，不要推諉；
（7）銷售要點
（8）通過內部培訓學習。
（8）“直接否定”法；
（8）成交
（8）接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。
（9）收款、包裝
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