某公司員工禮儀及行為規範培訓(doc 15頁)

一、 商業服務人員的素質要求及服務規範
1、 服務人員的素質要求
2、 服務人員的舉止、儀容、儀表要求
3、 服務人員的語言藝術
（1） 基本要求（2）服務禁語（3）服務用語及文明用語
二、 商業道德規範
1、 公共衛生
2、 公共道德
3、 公司的利益
三、 超市服務規範及服務原則
1、 服務範圍
2、 接待顧客的服務原則
3、 接近顧客的方法
4、 與顧客溝通的技巧
5、 用微笑感染顧客
6、 正確處理顧客的投訴及抱怨

一、 商業服務人員的素質要求服務規範
1、 服務人員的素質要求
（1） 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化
（2） 語言要求：談吐文雅、語調親切、表示友好和誠懇
（3） 舉止要求：端莊大方、樹立服務意識、良好的風度及人格
2、 服務人員的舉止、儀容、儀表要求
（1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言
A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置於腹前、雙腿並攏，腳尖自然分開

..............................