醫院醫護人員的服務禮儀與溝通培訓教材(PPT 73頁)

第一部分
應有服務意識
醫護禮儀作用
自我形象檢查-男士
自我形象檢查-女士
行為舉止要求
第二部分
醫護視覺語言
醫護微笑三結合
禮遇、禮讓領導/參觀者
公共行為規範
入院後住院護士接待禮儀流程（語言對話）：
住院護理
護理服務規範用語
電話服務用語
服務用語規範
醫院文明服務規範用語：
醫院服務忌語
不規範服務用語
醫務人員“八聲服務”
禮遇時簡短的溝通
第三部分
醫護與患者
醫、患溝通中的問題
護士迎送住院患者的“八個一”
何謂護患溝通
醫務語言的基本原則
護患溝通中的常用語
醫護語言美的標準:如何說更有親和力
醫護患溝通障礙
注意專業術語
服務忌語
醫生工作禁語
傾聽藝術
當患者不滿意時
患者抱怨的處理
第四部分
內部溝通
與領導溝通
了解你的領導
與領導產生矛盾和衝突時
與領導產生矛盾時的應對
與領導開玩笑的“規則”
與同事的溝通
內部同事部門間的協調
同事、部間的協調
醫護要保證和諧的關係
醫護關係的溝通技巧—認清角色
醫護崗位實訓
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