某公司營業人員服務禮儀培訓教材(PPT 75頁)

第一講服務禮儀
第一部分言談舉止
一、言談禮儀
（一）常用的禮貌用語
（二）電話禮儀
（三）聲音要求
（四）服務工作應注意的問題
1、禮貌用語中常用二字
2、服務工作中要體現出四聲
對應答過程中的要求
3、杜絕四語
4、四不說
二、舉止禮儀
（一）站姿
（二）坐姿
（三）入座
（四）坐下
（五）步態
（六）手勢
（七）表情
（八）遞物接物
第二部分儀表儀容
男員工儀表（1）
第二講服務規範
第一部分營業窗口服務規範
服務內容
服務態度
服務過程中總體要求
服務標準用語
收費
預交款
業務受理
售有價卡
谘詢
查詢
電話清欠
上門清欠
第二部分客服中心服務規範
（一）服務內容
（二）服務態度
（三）服務標準用語
服務通用語
1860服務用語
1258服務用語
第三部分大客戶服務規範
（二）大客戶類型及概念
（三）服務內容
（四）服務行為
（五）服務用語
預約服務
上門服務
電話接待
來訪接待
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