4S店用戶抱怨處理技巧培訓教材(PPT 86頁)

用戶訴怨處理技巧
培訓崗位：服務顧問
課程概述
課程目的
闡述服務顧問在訴怨處理中的作用與角色
區別用戶投訴的動機
說明用戶投訴的處理流程
掌握用戶訴怨的應對技巧
課程說明
課程名稱：用戶訴怨處理技巧
課程長度：2天
授課形式：課堂教學＋現場互動
學員要求：服務顧問
課程內容
章節目錄
第一章用戶訴怨與服務人員
抱怨與投訴的區別
用戶抱怨
定義：用戶因對產品或服務的不滿而向別人訴說的過錯
特性：要求結果嗎？
關鍵點：用戶不需要結果
舉例：你們4S店的價格總是比外邊修理廠的貴！
用戶投訴
定義：用戶因對產品或服務的不滿而向有關人員提出申訴
關鍵點：用戶有明確的結果要求
舉例：你們4S店的價格為什麼比外邊修理廠的貴？
用戶訴怨的危害
對生產廠造成的危害
產生負麵影響，影響品牌形象
對經銷商的危害
影響企業的正常工作
降低經銷商的利潤
對用戶的影響
增加用戶心理和經濟負擔
用戶訴怨的渠道
服務顧問的角色與定位
我們來做道數學題：
一年下來，您積累了100位對您不滿的用戶
會有多少對您提出不滿呢？
您是抱怨處理高手，會有多少成了您的好用戶呢？
您丟了多少？
那咱怎麼辦呀？
服務顧問在訴怨處理中的1-2-3
1個目標
主動接觸、積極協調力爭圓滿解決
2個角色
先鋒+樞紐
3個收益
轉化能力+應變能力+協調能力
服務顧問在訴怨處理中的2個角色
先鋒
積極麵對
衝突緩衝
樞紐
多方信息和決策的傳遞橋梁
訴怨用戶
4S店內部（車間、DCRC等）
品牌廠方
服務顧問在訴怨處理中的3個收益
鍛煉轉化能力
增加了轉化成為忠誠用戶的機會
隨之帶來穩定的潛在銷售機會
提升應變能力
完善麵對特殊狀況的心理素質
強化協調能力
盡可能範圍內的協調資源
章節回顧
訴怨與投訴的區別
第二章用戶訴怨產生的原因
用戶抱怨或投訴的目的
了解用戶的心情與需求
理性
服務質量
價格合理
保證時間
抱怨投訴時用戶的期望
造成用戶抱怨或投訴的原因
用戶不滿的發生條件
來自服務中心內部的原因
銷售時遺留的問題
銷售員的承諾未履行
尋求平衡心理（買貴了）
銷售員對購買產品的權利義務向用戶交待不清楚
服務態度
服務人員不夠熱情
說明解釋工作不清楚
服務人員缺乏耐心
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