某物業管理公司基本培訓手冊(doc 29頁)

目 錄
一． 投訴處理培訓
二． 微笑服務培訓
三． 物業管理保險製度
四． 安全保衛培訓
五． 日常工作中處理實際情況的技巧
六． 儀容儀表培訓
七． 優質服務培訓
八． 員工管理培訓
九． 對講機使用及管理規定
十． 英語會話培訓
十一． 服務文明用語五十句
十二． 服務忌語五十句

一、 投訴處理培訓
通過對員工進行不同種類的投訴處理和回複培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回複才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發，要善於發現問題，解決問題，改正問題。
1. 處理投訴的基本原則
員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現象，也是客戶對本廣場信任的再現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。
真心誠意地幫助客戶解決問題

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