呼叫中心培訓方案(DOC 22頁)

第一章呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案.......1
A100–呼叫中心概況及發展簡介.......1
A110–客戶服務的ART藝術.......1
A120–高效的電話溝通技能.......3
A130–呼入電話/客戶服務電話的處理.......4
A140–呼出操作及流程.......5
A150–壓力及情緒管理.......5
A160–客戶服務之路.......6
A170–客戶投訴處理.......7
A180–有效的溝通.......8
A190–呼叫中心的客戶服務.......8
第二章呼叫中心主管培訓方案.......10
S100–呼叫中心人員自我激勵.......10
S110–有效溝通與員工關懷.......10
S120–呼叫中心知識與信息管理.......11
S130–呼叫中心崗位分析與工作表現評測.......12
S140–積極的在職輔導和培訓.......13
S150–培訓師的培訓.......14
S160–運營管理的例會主持技巧.......14
S170–有效的團隊管理.......15
S180–呼叫中心現場督導技巧.......16
S190–呼叫中心培訓體係建立.......17
第三章呼叫中心經理培訓方案.......18
M100–呼叫中心策略製定.......18
M110–呼叫中心運營管理綜述（基礎）.......19
M120–呼叫中心運營管理綜述（提升）.......19
M130–呼叫中心人員管理.......20
M140–呼叫中心品質管理及數據分析.......21
M150–呼入型呼叫中心的有效管理.......22
M160–呼叫中心報表管理（基礎）.......22
M170–呼叫中心報表管理（提升）.......23
M180–有效的項目管理.......24
M190–呼叫中心的流程管理.......25
M200–基於平衡記分卡的戰略分析與績效衡量.......25
第四章電話營銷培訓方案.......27
T100–電話營銷技巧入門.......27
T110–市場調研類呼出應對技巧.......29
T120–電話營銷項目策劃.......29
T130–電話營銷腳本設計.......30
T140–電話營銷報表管理.......31
T150–電話營銷效果提升.......32
T160–打造電話營銷精英團隊.......32
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