情緒勞動及管理培訓教材(PPT 56頁)

情緒勞動及管理
導學
學習目標
任務1認識情緒勞動
任務要求
一、呼叫中心坐席員是否屬於情緒勞動者
1、情緒勞動的概念
其他學者對情緒勞動的界定
情緒勞動的定義：
2、情緒勞動的特征
3、情緒勞動界定的標準
任務實施
二、情緒勞動是怎樣影響員工的心理健康
1、情緒勞動表現規則
組織情緒表現規則
2、員工情緒勞動表達方式
3、情緒勞動與員工的心理健康
情緒勞動在進行角色轉換時還存在以下問題
任務2情緒勞動評估
一、情緒勞動測評
1、情緒勞動方式量表
2、情緒勞動方式量表作答方式
3、情緒勞動方式量表計分方式
二、情緒勞動對顧客滿意度的影響
1、表麵扮演和深層扮演的區別
2、表麵扮演和深層扮演下的顧客滿意度
任務3情緒勞動與組織績效的關係
一、情緒勞動是如何運作的
1、情緒調節理論
2、資源守恒理論
3、控製論
4、行動理論
二、情緒勞動對個人及組織績效的影響
1、情緒勞動對個人的影響
2、情緒勞動對組織績效的影響
任務4情緒勞動管理
一、情緒管理在情緒勞動中的作用
1、情緒管理
2、情緒勞動中的情緒管理
3、情緒管理在提升情緒勞動質量中的作用
二、情緒勞動管理策略
1、組織層麵
2、個人層麵
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