溝通的藝術培訓課件(PPT 125頁)

原來是這樣!
溝通與人際關係的建立
人在職場---人際溝通
個人目標自測評估
組織的目標是：
我所做的工作要求是：
我日常工作的責任是：
在我的工作中三個優先考慮的方麵是：
經營機能表決策計劃準備實施檢查
經營者管理者督導員工
你位置決定你的角色
個人目標：精神動力、工作熱情，清晰的規劃
個人目標與組織目標不一致，
在工作中會感到幹勁不足。
回顧：最近的工作成績如何？
自己什麼地方需要改進?
上級看重的是什麼?
與你的上級溝通，重新明確一次你的工作計劃、工作重點、個人目標
與領導討論你的角色、職責、權限、利益
感情用事個人案例
什麼事情？
有哪些人？
說了什麼？
開始是怎樣的？
後來又怎樣的？
還有什麼情況？
一、找出你所麵臨的問題
人際關係問題、
製度問題、
組織本身的實力水平問題
個人方麵：對待工作情緒化
有犯罪感或負疚感
分心
破壞人際關係
破壞團隊合作
其他
1.如何控製感情用事？
第一步：及早發現開始情緒化的信號
第二步：必須會通過“”來緩解你的情緒。
2.“就事論事”的好處：
節省時間：
集中精力開闊思路
3.“就事論事”有難度
4.從組織的角度出發處理問題
不要對自己說：
“他在指責我犯錯誤了”
“她不該那樣對我說話。”
“你也不怎麼樣，還不是照樣出錯。”
工作中人的環節裏蘊含最大的挑戰。
發生衝突的時候往往容易感情用事。
不論是組織內部還是組織外部的人，
對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。
“就事論事”意味著始終圍繞組織中的問題、
從組織利益出發進行討論，而不要把自己的好惡摻雜進去
我們對“人的環節”重視度如何？
首先使內部員工滿意了嗎？
“努力幹活”等於“令客戶滿意”嗎？
一個組織最基本的原則是什麼？
三種忽視組織基本原則的表現：
“我的情況和別人不一樣，我不直接麵對客戶。”
“雖然我提供了良好的服務，可是他們不認可。”
“我肯定幹得不錯，因為我根本沒聽到過任何怨言。”
客戶之間的差異性
讓員工放鬆；
提高效率；
提高員工滿意程度：看到自己工作的意義；
找到生存和成功的關鍵：重視客戶贏得商機
強化團隊合作精神，齊心協力
獲得更多的收益
1.下一環節就是客戶
你的VIP
2.經常圍繞上級要求優先解決的問題工作
3.懂得令客戶滿意才是你的職責
4.懂得獲得反饋是令客戶滿意的前提
5.懂得客戶間差異，具有對象性、技巧性
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