有效溝通培訓教材(PPT 27頁)

有效溝通
今天將要談到的幾個問題：
什麼才算成功的溝通？
達到溝通的目標：相互理解
被動式傾聽：真的有人在聽嗎？
選擇式傾聽：聽其所願而非所需
專注式傾聽：攫取事實
積極式傾聽：捕捉並確認信息
攻擊式講話：以自我為中心
退讓式講話：平和但無效
消極進攻式講話：敏感卻具有攻擊性
自信式講話：直接積極的方式
如何進入積極傾聽狀態？
1、捕捉完整信息，理解隱含信息的影響
2、聚焦講話者
3、參與並提高注意力
4、避開傾聽障礙
5、積極控製中斷
如何使用自信的講話清楚表達自己？
1、內容重要，表達方式更重要
2、積極講話
3、讓傾聽著參與進來
如何處理客戶難題？
1、識別需求，售其所需
2、優質的客戶服務不是一句空話
3、對待怒火中燒的客戶的八大秘訣
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