醫患溝通技巧培訓教材(PPT 73頁)

醫患溝通技巧培訓王運玲
醫患溝通技巧培訓內容
第一講：醫患溝通的重要性
1.醫患溝通可以大量降低糾紛
2.醫患溝通在醫院服務營銷中的作用
案例：患白內障的老大爺
案例：看牙醫的高三學生
第二講：溝通基本知識
1.溝通的概念
2.溝通的過程
3.溝通的影響因素分析
4.有效溝通的基本原則
醫患溝通技巧培訓目錄
一溝通的定義
幹擾傾聽因素
避免幹擾
周圍影響
迫不及待
情感過濾
精力分散
什麼是傾聽
傾聽的含義
聽
認真的聽
適當的反饋（確認信息）
同理心（感同深受）
給出建議（解決辦法）
傾聽技巧
主動傾聽技巧
歸納客戶的問題
適度、適時打斷
適度記錄信息
案例
體貼認同客戶
注意客戶表達方式
語言技巧
堅持使用普通話
聲音技巧
禮貌用語
案例分析
使用適當的語言
客戶服務忌語
溝通技巧
表達技巧
問的技巧
案例討論
服務規範用語
電話服務標準語氣語態
電話服務標準禮貌用語
其他需要注意的問題
要服務於人，先學會關心別人
想著盡量不要給他人帶來不便
給他人帶來感動和關懷，影響別人
溝通的主動、自我總結的主動
三、有效的信息發送
溝通的四大秘訣
第二講高效溝通的步驟
步驟一：事前準備
步驟二：確認需求
問題的類型
開放式問題
封閉式問題
問題舉例
自然賦予我們人類一張嘴,
兩隻耳朵.也就是讓我們多聽少說
步驟三：闡述觀點
步驟四：處理異議
步驟五：達成協議
步驟六：共同實施
第三講人際風格溝通
第四講醫患溝通的技巧
形象塑造
儀態規範
其他常見醫院服務禮儀
其他常見服務禮儀
溝通禮儀
二、常用的接近話語的要點
三、獲取患者好感的六大法則
溝通永無止境
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