酒店服務員禮儀培訓與工作製度(DOC 75頁)

第一章酒店員工任職一般要求
第一節 員工基本素質培訓
一、員工服務知識
二、員工從業能力
三、員工從業觀念
第二節 員工優質服務意識培訓
一、優質服務的含義
二、優質服務對酒店的要求
三、優質服務的構成
四、客人至上的理念
培訓練習 1
二、員工獎懲製度附酒店員工手冊
一、員工入職培訓基本要求
三、員工的基本福利
∶要點回顧
∶自我測試
第二章酒店基本禮儀禮節培訓
第一節 迎送服務禮儀培訓
一、接待禮儀
二. 到店時的接待禮儀
三、迎送工作中的具體事務
四. 住店後
培訓練習 2接待禮儀要求

第二節 門衛服務禮儀培訓
一、在崗時
二、車輛到店時
三、客人進店時
第三節 總台服務禮儀培訓
一、總服務台工作禮儀
二、總服務台問詢服務禮儀
三、總服務台推銷禮儀
第四節 電話總機服務禮儀培訓
一、基本要求
二、接聽電話的禮儀
三、打電話的禮儀
四、聲音的要求
五、注意事項
第四節 客房服務禮儀培訓
一、迎客的準備工作禮儀
二、客人到店的迎接禮儀
附酒店員工服務忌語
一、服務員應戒的四種忌語
二、服務人員服務忌語舉例
三、服務員與客人溝通的八忌
∶要點回顧∶
∶自我測試

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