優秀物業管理服務人員培訓(DOC 20頁)

物業員工服務意識培訓
◎ 業主的要求永遠是第一位的
一、服務不分份內份外
二、所有的業主都是第一位的
三、服務應該以理服人
四、爭勝好強會失去服務的本質
◎ 物業管理服務人員如何保持自製力
一、當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到業主身上。
二、當業主對我們的工作提出批評，使我們難堪時，
我們應冷靜地對待。
三、當業主對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要
有禮、有利、有節地解決問題。
四、當業主較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率。
五、當接待的業主較少、工作量較少時，應注意加強自律。
六、控製私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。
七、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或
爭議，應忍讓冷靜。
八、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。
◎ 如何學會輕鬆自如地應付業主
一、 物業管理服務人員是永遠的微笑者
二、對待熟悉的業主要有矜禮並重，避免與業主長談
三、 要在業主最需要的時候出現
四、 永遠不要讓業主感到難堪
◎ 優秀物業管理服務人員應具備的素質和特征
一、 優秀物業管理服務人員的三種素質
二、優秀物業管理員的六大個性特征
◎ 物業管理服務人員應具備的十五個條件
◎ 優秀物業管理服務人員必備的十六種素質
◎ 物業管理服務人員須知的十四條服務規則
◎ 物業管理服務人員與業主交流的十七條注意事項
◎ 物業管理服務人員如何提高服務水平
◎ 物業管理服務人員如何針對各類業主進行服務
一、普通型
二、自大型
三、寡言型
四、急燥型
五、社交型
六、固執型
七、溫柔型
八、羅嗦型
九、健忘型
十、浪費型
◎ 物業管理服務人員必須了解的各類顧客忌諱
一、社會交往中的忌諱
二、花卉、數字等的忌諱
三、外國人的忌諱
◎ 物業管理服務人員如何麵對業主投訴
一、業主投訴的一般原因
二、 如何處理業主的投訴
..............................