某科技股份有限公司客服工作手冊(doc 29頁)

第一部分 客服人員行為規範…………4
第一章 客戶服務守則十條…………4
第二章：客戶服務行為規範…………6
第一節：客戶服務概述…………6
第二節：客戶服務人員的行為規範準則…………7
第三章：客服人員獎懲規則…………12
第四章：服務管理人員工作原則（客服中心）…………13
第二部分：客服人員資質認證管理辦法…………14
第一章：客戶服務人員資質管理辦法…………14
第二章：同望服務人員資質認證管理細則…………16
第三部分：客戶服務工作流程…………19
第一章：技術支持…………19
第二章：培訓管理辦法…………23
第一節：客戶培訓管理辦法…………23
第二節：內部人員培訓管理辦法…………28

第一部分 客服人員行為規範
第一章 客戶服務守則十條
為規範客戶服務人員的工作，頒布服務守則如下：凡我服務人員以滿足客戶需求、維護公司和產品信譽為天職，愛崗敬業，遵守如下服務準則：
1、 善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合企業的利益，並且這樣做是正確的。）
2、客戶優先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。
3、尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修複的）。
4、服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整[注1]，然後為客戶提供超值服務。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。（記住：它的確能使你和競爭者之間產生明顯差別）
5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解.。現場服務前先做出服務計劃，不輕易打亂客戶工作計劃。
6、主動承擔原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，並且要……

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