服務質量管理的藝術(ppt 13頁)

一、了解服務與服務質量
二、服務質量管理的難點與特點
三、優質服務需要什麼樣的領導
四、如何指導員工
五、反饋——讓我們做得更好
六、分析——找出問題的根源
七、補救——挽回不利的影響

一、了解服務與服務質量
1. 服務是最好的營銷手段
2. 服務質量誰說了算？
管理人員評價還是顧客評價
3. 服務質量——顧客對服務現實的感知
服務質量管理思路一——提供好的服務
思路二——管理顧客的感覺
4. 服務質量包括的內容
是否獲得預期的服務結果
服務過程是否感到放心
服務方是否關注自己的需要
服務方是否關心自己的利益
服務的有形因素

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