酒店員工服務意識培訓(ppt 36頁)

第一部分 員工工作中遇到的問題？
第二部分 員工心態
第三部分 溝通——人際關係的建立
第四部分 如何認識並了解顧客的不同需求
第五部分 評價客戶關係的各個指標
第六部分 投訴處理技巧
第七部分 用戶意見回答技巧

1. 每天在服務區接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結出一套應對顧客的規律以使工作更容易開展？
2. 經常遇到一些顧客性情焦躁、態度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什麼簡單實用的辦法可以讓我做到自我調節、自我激勵？
3. 怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關的產品與服務？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時間內平息顧客火氣？
4. 顧客對我們的產品感興趣，但一經報價，他就說貴，如何能夠說服顧客認同並最終達成銷售？

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