服務人員的五項修煉(ppt 23頁)

1. 為什麼要有服務意識
2. 顧客是怎樣失去的
3. 顧客要什麼
4. 顧客服務的等級
5. 服務的關鍵因素

——一個不滿的顧客
一個投訴不滿的顧客背後有25個不滿的顧客，
24人不滿但並不投訴
一個不滿的顧客會把他糟糕的經曆告訴10-20人
6個有嚴重問題但未發出抱怨聲
投訴者比不投訴者更有意願繼續與公司保持關係
投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者願與公司保持關係，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關係

——一個滿意的顧客
一個滿意的顧客會告訴1-5人
100個滿意的客戶會帶來25個新顧客
維持一個老顧客的成本隻有吸引一個新顧客的1/5
更多地購買並且長時間地對該公司的商品保持忠誠
購買公司推薦的其他產品並且提高購買產品的等級
對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，並且對價格也不敏感
給公司提供有關產品和服務的好主意

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