培訓-服務觀念詮釋與實施(ppt 60頁)

第一部分 領導者在質量管理中的作用
第二部分 質量管理正確觀念

質量管理的八項原則
1.以顧客為關注焦點；
2.領導作用；
3.全員參與；
4.過程方法；
5.管理的係統方法；
6.持續改進；
7.基於事實的決策方法；
8.與供方互利的關係

服務管理的六原則：
1. 經營原則
質量就是效益。內部效益帶動整體效益
2. 決策權
最大限度地滿足客人
關注客人的經曆（需要來自總經理的決策及培訓）
3. 組織機構的管理重點
著重一線員工的服務操作；職能部門全力為客人服務
4. 管理控製
鼓勵激發員工；指導培訓員工為客人解決疑難問題
5. 獎勵製度
設置優質服務獎、客人滿意指數獎
6. 測量重點
采取多種方式檢測客人滿意程度

..............................