服務行業培訓(ppt 67頁)

內容大綱：
從業素質：從事服務行業我們應具備什麼？
服務含義：該如何理解“服務”,如何正確理解服務？
服務技巧：如何通過服務技巧客戶的滿意度，最後升華到提高客戶忠誠度
投訴處理方法：如何高效處理投訴？回顧與總結

案例分析：
一天，一位客服工程師接到客戶的一個電話說，他們的機器發生了故障，希望他能來為他們解決問題，那位工程師在電話上詢問了情況後，發現這是一件容易解決的問題，並在電話上告訴客戶應該怎樣做。但他越想說服客戶，客戶越是堅持。無奈，他隻好去為客戶上門服務。他到了客戶那裏，顧不得與客戶寒暄就直奔故障所在，隻花了五分鍾進間就解決了問題。解決故障後，他對這位客戶說，這確實不是什麼大問題，已經解決了，然後就匆匆離去。不想第二天經理找他談話，問他昨天到底發生了什麼事？因為那位客戶打投訴電話說，公司對客戶不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經按照客戶的要求排除了故障，為什麼客戶還不滿意？
另一天，我們接一位老師的電話，這位老師在電話中語無倫次地大發脾氣，打你們熱線很久也沒回應！上門時間也比合同承諾時間長……，客服經理在電話上表示非常關注這件事，一邊耐心地聽客戶抱怨，一邊關心地詢問情況。但發現仍然不能平息他的怒氣。於是就說：“您不要著急，我立刻就來看您。”盡管這位經理親自上門去安慰了客戶，但發生的一切畢竟已經發生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意之外，我們並沒有作出什麼經濟上的賠償，也沒有擴大負麵影響。第二天客戶又打電話給客服經理表示歉意，解釋上次發這麼大的火，主要是因為他挨了校長的批評，所以情緒非常壞，他在電話上感謝那位經理的擔待和安慰。

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