呼叫中心績效考核管理實務操作培訓教程(ppt 51頁)

呼叫中心績效考核管理實務操作培訓教程目錄：
一、為什麼要進行績效評估
二、績效考評的難點
三、傳統考核與績效考評的區別
四、績效評估實施對各級人員的作用
五、呼叫中心客戶服務員實施績效考核的作用
六、績效評估過程
七、建立績效標準
八、績效考核的內容
九、呼叫中心誰來製訂考核標準？
十、呼叫中心績效觀察的手段
十一、如何進行績效觀察
十二、如何進行績效觀察
十三、如何進行等級評定
十四、在麵談之前，經理應該準備什麼？
十五、在開場時如何陳述麵談的目的
十六、績效考核實施的關鍵點
十七、呼叫中心管理培訓
十八、人員選聘製度的關鍵點
十九、呼叫中心服務人員的晉升線路設計
二十、選擇合適的晉升對象的方法
二十一、質量管理製度建立的關鍵點
二十二、績效考核製度建立的關鍵點
二十三、激勵製度建立的關鍵點
二十四、呼叫中心培訓製度建立的幾個關鍵點

呼叫中心績效考核管理實務操作培訓教程內容簡介：
績效考核製度建立的關鍵點
事先的溝通。在下屬入職時，即考核開始時，就必須讓其了解評估的內容、要素和標準，製訂發展的目標和階段的目標，明確考核進行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的基礎上進行。對於可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，並加以約定。
評估與績效有關的方麵。例如對於客戶服務人員與績效相關的要素和項目有：服務技能技巧、工作效率、表達能力、學習能力、操作能力等與服務相關的內容，但如果評估中加入一些不必須的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產生的機會增加

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