酒店員工素質的培訓課件(doc 38頁)

酒店員工素質的培訓課件目錄：
第一節 員工基本素質培訓
第二節 員工優質服務意識培訓

酒店員工素質的培訓課件內容簡介：
酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方麵。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方麵。
酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，隻有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
酒店員工應當根據客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。
客人是一個異常複雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對於客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。

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