某公司內部管理培訓教材(doc 31頁)

某公司內部管理培訓教材目錄：
一、【管理小品】─梅瑞特飯店
二、有效推動與擁抱變革
三、客戶滿意行銷觀念的演進
四、顧客關係管理（CRM）的定義與趨勢
五、企業使命、理念與遠景
六、【分組研討】有效決策與團隊決策
七、決策的陷阱
八、衡外情量己力─SWOT分析
九、有效定位與差異化
十、價值鏈與價值傳送係統 --- Michael Porter
十一、成功轉型為CRM導向企業關鍵
十二、服務品質模式的探討
十三、傾聽客戶的聲音(缺口一)
十四、客戶滿意指標建立與測量(缺口二)
十五、掃除爭取客戶的障礙(缺口三)
十六、擷取贏家經驗
十七、服務品模缺口模式案例——以海爾為例
十八、科技產業產品開發與組織運作
十九、以『待客之道』善待員工
二十、流程改造與內部顧客滿意
二十一、客戶抱怨有效處理
二十二、十大戒律
二十三、客戶抱怨處理步驟
二十四、另一種解決方案——客戶服務中心
二十五、信息科技應用在CRM上步驟與範籌

某公司內部管理培訓教材內容摘要：
一、顧客關係管理（CRM）的定義與趨勢
顧客關係管理（Customer Relationship Management）
是一種企業藉由積極深化與客戶之間的關係，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定製不同的商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求。
透過有效的顧客關係管理，企業可以與顧客建立起更長久的雙向關係，並獲取客戶忠誠。
因為長期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，願意買更高價位商品、降低企業服務新顧客成本及滿意顧客因而願意介紹新顧客。
二、全球CRM趨勢背景，可由幾方向觀察
1、顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。
——大量信息擷取
——更多的選擇機會
——顧客化及個人化商品
——顧客忠誠度降低
2、宏觀的商業環境
——新經濟型態
——多型態渠道出現
——網際網路無遠費屈
——產業疆界模糊，產品生命周期短

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