航空集團服務理念及技能提升培訓課程(ppt 103頁)

航空集團服務理念及技能提升培訓課程目錄：
第一章：服務念理提升
一、以顧客為核心的服務特質
二、顧客對服務的期望和感知
三、服務質量差距模型解析
四、製定服務藍圖
第二章：服務技能的實踐提升
一、顧客類別與服務技巧
二、服務現場管理及有形展示
三、顧客關係管理及服務補救
四、基於顧客滿意的管理者定位

航空集團服務理念及技能提升培訓課程內容摘要：
交易前影響客戶對服務感知的因素：
1、行業的整體形象
2、與顧客接觸的一般形象
3、行業內形象的差異
4、目標客戶群體的相互影響
5、服務外觀環境
6、現場服務氣氛
7、和工作程序相結合的員工
顧客服務質量感知的構成要素：
1、可靠性(誠信)——準確可靠地執行所承諾服務的能力；
2、響應性(態度)——幫助顧客及提供便捷服務的自發性。
3、安全性(互信)——雇員的知識和謙恭態度，及其能使顧 客信任的能力。
4、移情性(情感)——給予顧客的關心和個性化的服務。
5、有形性(體驗)——有形的工具、設備、材料、場所展示等。

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